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アナリティクスとは？

 

アナリティクスでは、チャットやエージェントの活動履歴がわかる、様々なレポートを表示します。このデータを用いる事で、お客様に対するサポートをより高めることが出来るでしょう。

 

この機能は、Professional,Enterprise,Advance,Premiumの各プランで、admin（管理者アカウント）にのみ操作可能となっています。

※エージェントレポートはEnterprise,Premiumプランのみ利用可能です）

 

アナリティクスの設定方法

 

Zendesk Chat（Zopim）の管理画面に行く。

Zendesk chat(zopim)管理画面

 

Step1: アナリティクスを使用するには、サイドバーにある分析を選択してください。

 

Step2: タイムゾーンの設定

データを見る前に、アナリティクスレポートが正しいタイムゾーンに設定されているかを確認する必要があります。

タイムゾーンを変更するには、管理画面>アカウント>タイムゾーンの順に進んで選択して下さい。

 

アナリティクスデータは毎日1amに更新されます。

 

追記：

1. タイムゾーンはアカウントごとに異なり、アナリティクスレポートを閲覧しているadmin全てに影響します。そのため、タイムゾーンの設定は、adminが多くいる場所、または本店の場所を選択すべきです。
2. 現在サマータイム（DST）はサポートしていません。タイムゾーンの接待の際にはこのことを踏まえた上で設定して下さい。

 

 

アナリティクスの使用

 

アナリティクスは「チャットアクティビティ」と「エージェントアクティビティ」の二つのタブに分かれています。

 

「チャットアクティビティ」タブについて

 

「チャットアクティビティ」タブはアカウント上の全てのチャットの情報を表示します。

 

チャット統計

チャット統計は、時間、日間、週間ごとのチャットの数を表示します。訪問者の待機時間、レスポンス時間、チャットの対応数、チャットの未対応数特定の時間毎に見る事で、忙しい時間帯などが把握出来ます。

 

グラフには、対応したチャット数、未対応のチャット数などの全てのチャットが棒グラフで表されます。これによって、エージェントがどの時間帯に一番チャットがアクティブになっているのかがわかります。

 

 

グラフに表示されている統計（上記の画像の矢印部分）は選択する事が可能で、選択するとより詳細な履歴が見ることが出来ます。

全ての計量に、上、下の矢印が表示されます。これは、現在選択している期間とその前の期間のものを比べた結果です。例えば、過去7日間という期間を設定した場合に、対応出来たチャット数、未対応のチャット数、チャットをしていた時間を過去7日間に渡って比較をします。

 

チャットソース

パイチャートは、全てのチャットを元にチャットの分析をします。例えば、訪問者によって誘発されたチャット、エージェントによって誘発されたチャット、またはトリガーによって自動で開始されたチャットかを判別します。もし、特定の方法でしかチャットが開始されていない場合は、訪問者との関わり方を見直す必要があるかもしれません。

 

チャットのタイミング

チャットタイミングは、訪問者がチャットをするための待機時間、チャットの時間、初回応答時間などを表します。このグラフを見る事で訪問者の待機時間を減らしましょう。

 

時間範囲

チャットアクティビティタブ内のデータは以下の時間の領域か見る事が可能です。

• 一日前（24時間）
• 過去7日間
• 過去14日
• 過去30日

 

他にも時間の領域をカスタム選択することも可能です。

 

注意：現在、カスタム領域は2014年内の1-90日の間のみとなっています。

 

チャット統計グラフのデータは時間、日毎、週間毎で見ることが出来ます。

 

時間ごとのデータは24時間以内のものとなります。日毎のデータは31日以内、週毎のデータは14日以上のものとなっております。

 

全てのグラフは、過去すぎた日にちのデータを全て記録しています。例えば、「過去1日」を選択した場合に、昨夜12:00から24時間前のデータを含むということです。

 

データがグループ化されているものは、平均を表したものとなっております。

 

「エージェントレポート」タブ（Enterprise,Premiumプランのみ利用可能）

 

エージェントレポートは、全てのエージェントとそのチャットを含めたリーダーボードが表示されます。

 

エージェントのリーダーボードは、全てのエージェントと彼らのチャットの統計（対応済みチャット、成功数、レスポンス時間、平均チャット時間）が表示されます。全ての列はソート出来るようになっています。

 

CSVのダウンロード

過去1,7,14または30日のチャットアクティビティや、エージェントアクティビティのデータをアナリティクス内の「CSVをダウンロード」を選択する事でエクスポートする事が出来ます。

 

エクスポートを選択した場合に、送信先のメールアドレスを「,」で区切ることで複数人に送ることが可能です。ただし、送り先のメールアドレスが既にZendesk Chat（Zopim）アカウント内にある必要があります。

 

注意：エクスポートされたCSVファイルの中身には、最初の行のデータは必ず00:00 GMT+0から始まり、選択したタイムゾーンの00:00に終わります。

 

例えば、アカウントのタイムゾーンがSGT（GMT+8）で、データが2014年6月10日に過去3日分リクエストされた場合、

Row	Start Time	End Time
1	6th June 00:00 UTC	6th June 16:00 UTC (7 June 00:00 SGT)
2	6th June 16:00 UTC  (7 June 00:00 SGT)	7th June 16:00 UTC (8 June 00:00 SGT)
3	7th June 16:00 UTC  (8 June 00:00 SGT)	8th June 16:00 UTC (9 June 00:00 SGT)
4	8th June 16:00 UTC  (9 June 00:00 SGT)	9th June 16:00 UTC (10 June 00:00 SGT)
5	9th June 16:00 UTC  (10 June 00:00 SGT)	9th June 00:00 UTC

 

 

用語集

 

チャットのタイプ

• Chat Served（チャット対応済み）：チャットセッションでエージェントが訪問者に対して返答した
• Chats Completed（チャット成功）：エージェントが最後に返信して終わったチャット
• Chats Missed（チャット失敗）：訪問者からのチャットに対して応答出来ず、訪問者が去ってしまったチャット

 

チャットのソース

• Visitors Requested（訪問者がリクエストした）：訪問者によって開始したチャット
• Agents Initiated（エージェントによって開始）：エージェントによって開始したチャット
• Trigger Initiated（トリガーによって開始）：トリガーによって開始されたチャット

 

チャットタイミング

• Wait Time(Served)（待機時間（対応された））：訪問者から送られてきた最初のメッセージに対して、エージェントが返信にかかった時間。
• Wait Time(Misse)（待機時間（失敗））：訪問者がメッセージを送ってから、エージェントからの返信来ず、立ち去るまでの時間。
• Response Time（レスポンス時間）: 訪問者が質問をした、それぞれのメッセージに対する平均返信時間。

 

エージェントアクティビティー

• Agent（エージェント）：エージェントのフルネーム
• Email（メール）：エージェントの登録されているメールアドレス
• Served（対応された）：任意の期間中にエージェントによって対応されたチャットの数
• Completed（成功）：任意の期間中で成功したチャットの総数。全てのチャットのパーセンテージもわかる。
• Response Time（レスポンスタイム）：任意の期間中に、全てのチャットに対して、エージェントが訪問者に対して返信を返すのにかかった平均時間。
• Duration（時間）：任意の期間中に、エージェントが対応した全てのチャットの平均時間。