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チャットの転送設定

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チャットの転送設定で、チャットがどのようにエージェントへ通知されるかを設定しましょう。

 

  • 一斉送信:関係のあるチャットは全エージェントに通知されます。チャットに応対するには、エージェントはチャットリクエストボタンをクリックする必要があります。これは、デフォルトの設定となります。
  • 担当指定済:チャットは公平にオンラインのエージェントに振り分けられます。そのため、チャットは1エージェントにのみ通知されます。担当が振り分けられたチャットは、管理画面下にタブとして表示されます。

 

 

チャットの転送設定を編集するには、

1.管理画面>設定>アカウント>チャットの転送タブを選択。

2.転送方法を選択

3.変更を保存を選択

 

チャットの応対数の制限

それぞれのエージェントが同時にとれるチャットの数を設定する。制限がどのような動作をするかは、転送方法によります。

  • 一斉送信:エージェントが同時に受けれるチャットの数に達している場合、新しいチャットが通知されることはありません。また、チャットリクエストボタンからチャットに応答することはできません。
  • 担当指定済:エージェントは受けれるチャットの限界数までチャットの通知がされます。(ハイブリッド割り当てモードが有効にされていない限り)

 

チャットの制限は下記の二つから選ぶことが可能です。

  • アカウント:すべてのエージェントに対して同じ制限数を設定する。
  • エージェント:それぞれのエージェントのプロフィールにて設定される。管理者のみが編集できるのか、エージェントが自分で編集をできるのか権限の付与が可能です。

 

チャットの制限を設定するには、

 

1. 設定>アカウント>チャットの転送タブを選択する。
2. チャット制限をオンにする。
3. 適用先をアカウントまたはエージェントに設定する。
4. アカウントを選択した場合は、最大チャット数に数字を入れてください。

 

 

5.エージェントを選択した場合は、それぞれエージェントのプロフィールで編集することになります。

  • 担当指定済み:個人制限にチェックをつけるとエージェント自身が、自分のプロフィールにて設定をすることが可能です。 

  • 一斉送信:個人制限を有効にしていない場合は、最大チャット数をそれぞれのエージェントのプロフィールに追加する必要があります。 

6.変更を保存するを選択。

 

担当指定済みの設定を選んだ場合、追加の設定を行うことが可能

ハイブリッド割り当てモードの設定

ハイブリッド割り当てモードを使用すると、チャット受付最大数に達した場合でも追加のチャットを受け付けるオプションをエージェントに与えることが可能です。

(この設定は、チャットが担当指定済みに設定されていて、最大チャット数が有効となっている時にのみ可能です。)

 

1.設定>アカウント>チャットの転送

2.ハイブリッド割り当てモードを有効にする。

3.変更を保存する。

 

再割り当ての設定

こちらの設定は、担当指定済みを設定している場合に有効です。

こちらの機能が有効になっている場合は、特定の時間内に振り分けられたチャットが答えられなかった場合に、自動で別のエージェントに振り分けることが可能です。

1.設定>アカウント>チャットの転送

2.再割り当てを有効にする。

3.再割り当てが発動するまでの秒数を指定してください。たとえば、チャットが割り当てられてから15秒間返事がない場合に再割り当てを行う場合は15と記入してください。

4.変更を保存する。

 

自動で退席中の設定

こちらの設定は、担当指定済を設定していて、上の再割り当てを有効にしている場合可能な設定です。

再割り当てが特定の数行われた場合に、自動で退席中にします。

エージェントはステータスが変更されたことをアラートによって知らされます。

 

 

自動離席中ステータスの設定

1.設定>アカウント>チャットの転送

2.自動離席中ステータスを有効にする。

3.再割り当て数を決める。

4.変更を保存。

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