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【4】チケットの返信を作成する

設定したメールアドレスで受信した問合せに返信する手順を説明します。

受信した問合せは「新規」のステータスです。「未割り当てのチケット」ビューで確認できます。

まず、チケットをクリックして内容を確認します。

チケットを開いた状態が以下の画像です。

 


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ユーザーの問い合わせ内容は下部に表示され、その上部にエージェントがコメントを入力します。

コメントのモードは「パブリック返信」「社内メモ」のいずれかを選択します。

「パブリック返信」は通常のメール同様、ユーザーに返信されるモードです。「社内メモ」の場合は入力したコメントはユーザーには返信されず、自身や他のエージェントのみ閲覧可能なモードです。

コメントを記載した後、画面左上の「担当者」を設定します。設定可能な担当者は自身もしくはアカウントに登録した他のエージェントです。

例えば問い合わせ内容が他のエージェントに確認する必要のある場合は「社内メモ」にコメントを入力し担当者はその内容が回答可能なエージェントに変更すれば、担当者間で転送することができます。

上記項目の入力が完了後、最後にステータスを変更します。

画面右下に下記画像のようなボタンが表示されています。このボタン右側のノブをクリックすると下記画像のようにステータス選択のポップアップが表示されます。任意のステータスを選択し「(ステータス名)を送信」ボタンを押すとチケットのステータスが変更され、パブリック返信に記入していた場合はユーザー(リクエスタ※問い合わせ元のことを指します)へメールとして返信されます。また、社内メモにコメントを記入した場合は、選択した担当者あてにチケットが送信されます。(担当者が自身の場合は記入したメモ付きでチケットが更新されます。)

ステータスについて

チケットを送信(更新)する際、ステータスを選択する必要があります。ステータスの意味は以下の通りです。ステータスを「解決済み」で送信(更新)するとそのチケットの応対はその時点で終了となります。

・新規:担当が割り振りされていない状態。

・オープン:対応中の状態。

・保留中:リクエスタからの返信待ち。(ユーザーに情報確認を行いその返信待ちの状態)

・待機中:社外等の第三者に確認を行いその返信待ちの状態

・解決済み:ユーザー(リクエスト)の質問・問題が解決され応対をクローズする状態。

「解決済み」以外のステータスのチケットは応対が完了しておらず、何らかのアクションをとる必要があるチケット、という意味です。

 

 

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