Zendesk Support｜マクロのアクション設定条件

チケットのステータスを書き換えることができます。

オープン

チケットが、エージェント対応要の状態

保留中

リクエスタ（問い合わせ者）からの対応待機状態。何かしらの反応がくるまで保留状態となります。

待機中

第三者（エージェントではない人）からの解決策を待機中であることを示します。
※このステータスはオプションなので、使用の際は別途設定が必要です（Zendesk社「チケットのステータス「待機中」のZendesk Supportへの追加」を参照）。

解決済み：

問い合わせが解決されたことを示します。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。

チケットのブランドを設定します。
登録済みのブランドから選択ができます。

（Zendesk社「各種リクエストに応じたさまざまなチケットフォームの作成」を参照）

優先度は「低」、「普通」、「高」、または「緊急」に設定できます。
チケット一覧で見たときに、優先度を表示することができます。

タイプは次のいずれかに設定できます。

質問

事象

同じような問題が2件以上発生し、それらを情報管理のために〈チケット同士でリンクさせたい〉場合に利用します。なお、その場合、リンクしたチケットのいずれか1つが〔タイプ：問題〕に設定されます。

問題

解決が必要な内容のチケット

タスク

サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。

現在のユーザーのグループ

チケットを対応しているエージェントが属するグループを指します。ユーザーが複数のグループに所属している場合、マクロは下記チェックで優先順位を調べ、どのグループを使用するかを自動的に決定します。

グループ名

チケットに割り当てられているグループの実際の名前です。

担当者は次のいずれかに設定できます。

現在のユーザー

チケットを最後に更新したエージェントです。（このメンバーが必ずしもチケットに割り当てられているメンバーと同じであるとは限りません）
ですので、チケットが更新されるたびに変わる場合もあります。

リクエスタ

問い合わせ者です。

担当者名

登録されているエージェントの個人名で登録も可能です。

チケットコメントとメール通知のテキスト
メールや社内メモの定型文はここで設定します。

パブリック

チケットを閲覧できる方は、全員読むことができます。リクエスタへメッセージを送る場合に使用します。

プライベート

見ることができるのはエージェントだけです。〈社内メモ〉のことです。