はじめに
エージェントが新規作成したチケットから、お客様へメール送信できるようにするには、Zendesk Supportの管理画面上からトリガの設定が必要です。
この記事では、トリガの作成方法を以下でご案内します。
操作手順
[手順1] トリガの設定を開く
○操作画面
管理センター＞ ①オブジェクトとルール＞②ビジネスルール内、トリガ＞ ③トリガを追加
[手順2] トリガの名前、説明、条件、アクション項目を設定する
トリガ名や説明はユーザーには表示されませんので、自由に決定します。
次に、条件やアクションを設定しましょう。今回の例では以下のようになります。
＜条件＞
【チケットが作成】（＝エージェントがチケットを新規作成）
【コメントが存在し、リクエスタがそれを読める】（＝パブリックで新しいメッセージが書き込まれた）
＜アクション＞
【リクエスタにメールを送信】（＝作成したチケットのリクエスト欄に登録した方へメールを送信）
[手順3] トリガのアクションでメールで通知される文面を設定する
プレースホルダを活用しながらメール文面の件名と本文を設定します。
新規作成したチケットの件名を、メールの件名としてそのまま引用でよければ以下を入力します。
#{{ticket.title}}
本文にもチケットで入力した内容そのままでよろしければ以下を入力します。
{{ticket.comments_formatted}}
○プレースホルダとは
ご利用中のZendesk のシステムに登録されているデータから
必要な情報を自動引用する為の"コード"です。
「動的なもの（年月日など）」はもちろん、
「各チケットの内容」「送信者名」「チケットを対応している担当者名」「組織名」…などなど
様々な情報が引用可能です。
○参考情報
Zendesk社のヘルプセンター『Zendesk Supportのプレースホルダのリファレンス』