2020.1.24 GuideBOTの動作障害発生につきまして

この度発生した事象に関しまして、下記の通り経緯をご報告申し上げます。
ご不便をお掛けし誠に申し訳ございません。

【対象範囲】

ご使用のZendeskに弊社GuideBOTサービスをご導入頂いているお客様

【事象発生日時】

2020年1月24日（金）の19:40頃～27日（月）の16:00頃まで

【発生していた事象の内容】

Zendesk Chat側のGuideBOTエージェントがオフライン状態となり、エンドユーザーへのフォーム表示が以下のような状態となっていました。

　～Zendesk Chatエージェント（有人）がオンライン時～

　オフラインフォームがオン設定：オフラインフォームが表示される。
　オフラインフォームがオフ且つプリチャットフォームがオン設定：プリチャットフォームが表示される。
　オフラインフォームがオフでプリチャットフォームがオフ設定：有人エージェントへChatリクエスト発生する。

　～Zendesk Chatエージェント（有人）がオフライン時～

　オフラインフォームがオン設定：オフラインフォームが表示される。
　オフラインフォームがオフでプリチャットフォームがオン設定：チャットバッジが表示されない。
　オフラインフォームがオフでプリチャットフォームがオフ設定：チャットバッジが表示されない。

【発生の原因】

1月24日（金）19時頃、GuideBOTが稼働しているAmazon Web servicesのサービスダウンにともないBOTプログラムが停止、その後GuideBOT側の自動復旧機能が動作しなかった為。

【解消の有無】

手動再起動にて復旧済み。

【お詫び】

この度は、事象発生から解消まで3日間を要してしまったこと、重ねてお詫び申し上げます。

今後このようなことが起こらないよう、社内監視体制の強化、速やかな情報連携を行いお客様並びにユーザー様へご不便をおかけしないよう努めてまいります。

今後ともよろしくお願い申し上げます。