Zendesk Chatには分析機能がございます。
こちらの1つにチャットタイミングという項目があるのですが、こちらの各時間の違いについてご紹介します。
※以下の画像の赤枠の部分で各項目選択することができます。
・応答時間：訪問者が最初にレスポンスを受け取るまでの時間
・チャット時間：最初のメッセージと最後のメッセージの差分
・待機時間（応対したチャット）：訪問者が最初に応答を受信するまでに待機した時間
・待機時間（未対応のチャット）：訪問者の最後の返信から（エージェントが応答せずに）チャットが終了するまでの時間