Zendeskチケット運用を効率化する マクロ入門

Zendeskのパートナーとしてこれまで多くのお客様の質問を受けてきましたが、

• 担当者によって対応内容のばらつきがあり正確性やわかりやすさといった品質が安定しない
• 担当者ごとの対応にかかる時間に差があり対応が早い人に負荷がかかりがち

といったお悩みを管理者層のユーザーさまよりよくご相談いただきます。

こういったケースでまずおすすめしているのがZendeskのマクロ機能の活用です。

Zendeskのマクロ機能とは？

Zendeskのマクロ機能とは「定型的な返信文やチケットのステータス変更、担当者・タグの設定など、複数の操作をあらかじめ登録し、必要なときにワンクリックでまとめて実行できる機能」です。

たとえば「商品の発送状況に関する問い合わせ」で以下内容のマクロを作成しておくと

• コメント/説明+コメントモード=パブリック：「ご注文ありがとうございます。現在、発送状況を確認しております。確認でき次第、改めてご連絡いたします。」
• チケットのステータス：「保留中」
• タグを追加：「shipping」「confirmation」
• グループ：「物流チーム」

チケットにこのマクロを使用すれば、返信文の入力・ステータス変更・タグ付け・担当グループ変更が一度に行えます。

このようにマクロをケース別に作成しておきチームの対応ルールで利用方法を取り決めておけば対応品質の安定化や担当者間の負荷の平準化に効果があります。

ただ、慣れていない方には作成方法や何ができるのか、どう使うのかがイメージしにくい、というご意見をいただきます。
そんな声にお答えしてこの記事ではマクロの作成手順とうまく利用するポイントをご紹介します。
 

マクロの作成手順

１．マクロ名と階層化

管理センター＞ワークスペース＞マクロで作成済みマクロがリスト表示されます。

「マクロの作成」ボタンを押すと作成画面が開きます。
 

まずはマクロ名、説明を入力します。

　マクロ名はセンテンス内に「::」をはさむことで階層化できます。
 

【ポイント：マクロ名と命名法則と階層化】

マクロ名はチーム内でどのような名付けにするのかあらかじめ取り決めておきましょう。

マクロは便利な機能だけに後々たくさん作成することになります。一定の命名規則にしておくことで利用したいマクロを探し当てやすくなります。

また同じ利用ジャンル別に階層化することでさらに探しやすくなります。階層化するにははセンテンスのあいだに「::」をはさみます。

例えば上の画像のように「エスカレーション」と「Tier1」の間に「::」をはさむことでこのマクロを利用するオペレーター側では一階層目「エスカレーション＞」と表示されます。さらに「＞」選択で２階層目のリストが表示されそのリストからマクロを選択、という使い方になります。

用途や部署ごとに階層化することで目的のマクロを見つけやすく管理も容易になります。また、誤ったマクロの利用も防止つながります。

以下はチケット上でのマクロの利用時の表示例です。「エスカレーション＞」と表示され「＞」を選ぶとエスカレーション配下のリストが表示されます。



 

２．マクロの適用対象を設定する

選択できるのは「自分ののみ/グループ内のエージェント/全てのエージェント」です。

【ポイント：作成したマクロを使用できる人にのみ表示する】

チームが小規模な場合は階層化での分類だけでも問題ありませんが、規模が多くなり対応内容別に担当者が細分化されていくごとに目的のマクロが探しづらくなったり、似通ったマクロを誤って使用してしまうミスが発生しやすくなります。

「適用対象」で担当業務や権限に応じて利用できる利用できるマクロを限定することで、不要なマクロの表示や誤操作防止、運用ルールの徹底につながります。

３．アクションの設定

アクションとは、マクロを実行したときにチケットへ自動で適用する処理内容を設定する項目です。

設定できるアクションは「アクションを追加」ボタンで追加できます。「操作を入力または選択」をクリックすると選択可能な項目がリスト表示されるので使用したい項目を選択してください。



一つのマクロでアクションは複数追加が可能です。追加するときは「アクションを追加」を押下してください。

アクションに指定可能な項目はデフォルトのもの、環境によって異なるものの２パターンあります。

【デフォルトのアクション】
件名（Subject）
コメント（Comment／パブリック返信・社内メモ）
ステータス（Status）
タイプ（Type）
優先度（Priority）
グループ（Group）
担当者（Assignee）
タグの追加（Add tags）
タグの設定（Set tags）
タグの削除（Remove tags）

デフォルト以外のアクションはチケットフォームやカスタムチケットフィールドなどアカウント内で設定した内容に依存します。

【ポイント：ひとつのマクロで何を自動設定したいか検討する】

マクロの目的は「必要なときにワンクリックでまとめて実行」です。

運用フローに沿ってフローのステップごとにオペレーターにやってほしいことをまとめてマクロ化するのが定石ですが、よくある質問に対する回答などを用意しておき都度利用する、というシンプルなパターンから始めるのもひとつのやり方です。

一つのチケットに複数回異なるマクロを使用することもできますのでそういったマクロを組み合わせてコメントを作成する、という使い方から初めて状況をモニターしながら必要に応じて複数のアクションを設定したマクロを追加していく、という方法もあります。

一つのチケットで複数のマクロを使用した場合、一つしか情報が入らないアクション項目はあとから適用したマクロの内容が上書きされるのでご留意ください。
 

本記事は以上です。

マクロは作成したことでチケットやZendeskの他の設定に影響を及ぼすことはありませんのでまずは作成してみて自分のチームにとって使いやすいマクロをチームへ共有してご活用ください。

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