トリガと自動化 知っておくべき５つのポイント

Zendeskのパートナーとして日々多くのお客様からの質問やお悩みをお受けしているのですが

• 担当者が入力することが多くて入力漏れが頻発している
• 対応する担当者の振り分けに時間がかかり管理者のリソースを圧迫している
• チケットを振り分けられた担当者からの不満の声があがる
• 急ぎの案件が通常のもの紛れてしまい対応が遅れる

という声をよくをいただきます。

こういったお悩みは「トリガ」や「自動化」の仕組みを作ることで改善が可能です。ただ、「トリガとか自動化って説明を読んでもよくわからない」という声もたくさんいただきます。

そこでこの記事ではトリガと自動化について使い方や使いどころを判断できるように必要な知識を５つのポイントとしてわかりやすくまとめます。

このポイントを抑えておくことでチーム管理者はチームのサポート対応状況に応じてトリガ/自動化の設定を検討・実装しやすくなりますのでぜひ頭に入れておきましょう。

ポイント1：トリガと自動化の違い

実行されるタイミングと条件が違います。
おおまかには「指定した条件で動作＝トリガ」、「時間要素で動作＝自動化」と理解しましょう。

 

トリガ（Trigger）はチケットの作成や更新など、イベントが発生した瞬間に実行されます。例えば、

• お客様が問い合わせを送信した
• エージェントが返信した
• 担当者が変更された

といったお客様や担当者が操作したがきっかけになります。そのため、

• 自動返信メール
• 担当グループへの振り分けタグ付け

など、リアルタイムで実行したい処理に向いています。

自動化（Automation）は自動化はイベントではなく、時間経過を条件として定期的に実行されます。例えば、

• 保留になってから24時間経過
• 3日間更新されていない
• 解決後4日経過

に実行、などです。

ポイント2：用途を使い分ける

トリガと自動化は似ていますが、得意なことが異なります。

トリガはリアルタイムで業務を自動化できます。例えば、

• 問い合わせ受付メールを送る
• 担当チームへ割り当てる
• 優先度を設定する
• Slackへ通知する
• CRMへデータ連携する

のような動作がお客様やエージェントが操作したタイミングで実行されます。

自動化は時間経過をキーにした動作です。例えば、

• 一定の期間返信がないチケットをリマインド
• 一定期間保留なら担当者へ通知
• 解決後数日でクローズ
• 返信期限直前に警告

といった時間の経過を利用した運用に適しています。

ポイント3：実行順序を意識する

トリガはカテゴリの順番、カテゴリ内では上から順番に動作条件にあてはまるか評価されます。ですので前のトリガで設定したタグや担当グループを、後続のトリガが条件として利用できます。

 

例えば、「タグを付与」→「担当グループへ振り分け」→「通知」の順に配置すると、期待どおりに動作します。一方、自動化は「24時間後に通知」「72時間後にエスカレーション」のように、時間経過を考慮して段階的に設計することが重要です。
 

ポイント4：ループ・重複実行を防ぐ

トリガや自動化がチケットを更新すると、その更新をきっかけに他のトリガや自動化の条件を満たすことがあります。

例えば、「優先度を高に変更するトリガ」のあとに、「優先度が高なら通知するトリガ」が実行されるケースです。意図しない重複処理を防ぐため、処理済みタグを付けたり、「タグを含まない」といった条件を追加したりして、各ルールの役割を明確にしておきましょう。

ポイント5：保守しやすい設計を心がける（命名規則やタグ管理、定期的な見直しなど）

トリガや自動化は増えるほど管理が複雑になります。

カテゴリや命名規則を活用し、「前処理」「ルーティング」「通知」など役割ごとに整理すると、設定内容が把握しやすくなります。

例えば、「TRG_受付_自動返信」「AUTO_24時間リマインド」のように命名を統一すると、設定の見直しやトラブルシュートもスムーズに行えます。これにより、長期的に運用しやすい環境を維持できます。
 

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本記事は以上です。

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