Zendeskの利用開始に向けてのセットアップを行う際、まずはじめに設定する必要があることの一つとして「サポートアドレスの設定」があります。
また、運用開始以降も必要に応じてブランドや問い合わせ種類・窓口ごとにサポートアドレスを追加する、というケースもあります。
そこでこの記事ではサポートアドレスの追加に関してわかりやすくご紹介いたします。
追加できるサポートアドレスの種類
Zendeskで利用できるサポートアドレスはZendeskアドレス、外部メールアドレスの2種類いずれかを使用できます。
Zendeskアドレスはご契約のZendeskアカウントで独自に作成可能なメールアドレス、外部メールアドレスはユーザー側のメールシステムで作成したメールアドレスです。
Zendeskアドレス、外部メールアドレスの違い
| 項目 | Zendeskアドレス | 外部メールアドレス |
|---|---|---|
| 例 | help@xxxxx.zendesk.com | help@example.com |
| メールアドレスの管理 | Zendesk | お客様側 |
| Zendeskへの追加 | 必要 | 必要 |
| 外部メールサーバーの転送設定 | 不要 | 必要 |
| 独自ドメイン | 利用不可 | 利用可能 |
| ブランドとの関連付け | 可能 | 可能 |
サポートアドレスは複数設定可能（上限3,000まで）です。
サポートアドレスごとに受信したチケットを識別できるため、例えば sales@example.com 宛は営業グループ、support@example.com 宛はサポートグループ、といった担当者/グループへの振り分けをトリガ等で自動的におこなう、といったことも可能です。
「外部メールアドレス」をサポートアドレスとして設定する場合はメール環境側の設定が必須になり技術的な知識も必要になりますのでメールシステムの管理者（管理権限をお持ちの方）が設定を行うことをおすすめします。
1. Zendeskアドレスをサポートアドレスとして追加する方法
Zendeskのサブドメインを利用するメールアドレスです。サブドメインはご契約時にご指定いただいた文字列です。
【Zendeskアドレスの例】
Zendeskアカウント作成時には、通常 support@xxxxx.zendesk.com が初期のサポートアドレスとして設定されています。xxxxxの部分にご指定いただいたサブドメインが入ります。
追加する場合は、管理センターの以下設定画面より行います。
管理センター
→ チャネル/ Talkとメール
→ メール
→ サポートアドレスを管理
→ （画面右上の）アドレスを追加
→ 新しいZendeskアドレスを作成
※複数ブランドを使用している場合は、追加時にブランドを選択してください。
2. 外部メールアドレスをサポートアドレスとして追加する方法
自社で保有しているメールアドレスをZendeskのサポートアドレスとして利用する方法です。Zendesk運用前のサポート窓口で使用していたアドレスをそのままZendeskでの運用に使用する、といったケースはこの方法となります。
※メーリングリストのメールアドレスの使用は非推奨ですのでご留意ください。（メールのループが発生する可能性があるため）
メールシステムがGoogle Workspace（Gmai）やMicrosoft Exchangの場合はコネクタを使用して設定できます。これらの設定を行う場合はGoogle Workspace（Gmai）やMicrosoft Exchangの管理権限アカウントが必要になります。
なお、この作業はZendesk側だけではなくメールシステム側の設定も必要になりますのでメールシステム管理者へ依頼の上設定いただくことを推奨いたします。
どのオプションが適しているかはユーザー様組織内でのメールシステム運用状況によって異なりますので以下Zendesk公式ヘルプデスク記事を参照の上メールシステム管理者様へご相談いただき適した方法をご選択ください。
Zendesk公式ヘルプデスク記事
：既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法
：双方向メールリレー用の認証済みSMTPコネクタの設定（認証済SMTPコネクタを利用する場合）
：アウトバンド専用メールリレー用の認証済みSMTPコネクタの設定（メール転送/認証済みSMTPコネクタを利用する場合）
設定は管理センターの以下設定画面からとなります。
管理センター
→ チャネル/ Talkとメール
→ メール
→ サポートアドレスを管理
→ アドレスを追加
→ 外部アドレスを接続
→外部アドレスのオプション（以下画像の画面）
なお、外部メールアドレスを使用する場合はメール受信者側で迷惑メール、なりすましメールと判定され不達（メールが届かない）となる可能性を回避するためSPFレコード、デジタル署名（DKIM）の設定を推奨いたします。
設定方法は以下Zendesk公式ヘルプデスク記事をご参照ください。
Zendesk公式ヘルプデスク記事：自社のメールドメインの代わりにZendeskからメールを送信する方法
Zendesk公式ヘルプデスク記事：DKIMを使用したメールのデジタル署名
本記事は以上です。
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