チケットのステータスにオリジナルのステータスを追加する方法

• お客様回答待ち

• 書類提出待ち

• 日程調整中

標準の「保留中」（お客様からの返信・回答待ち）を細分化して上記のようにケース別に作成したステータスを用いることでそのチケットがどういった状況であるのかがより把握しやすくなります。

標準のステータスを細分化したものになりますので上記の例では「保留中」はカテゴリとなり3つの保留中カテゴリ内のステータスから状況にあったものを選択する、という流れになります。
 

カスタムステータスの作成方法

管理センター＞オブジェクトとルール＞チケット＞チケットのステータスを選択、画面右上の「チケットステータスを作成」を押下し作成画面を開いてください。設定項目は以下のとおりです。

画面①：基本的な機能

• 名前（エージェントビュー）
  Zendeskのエージェントにチケットのステータス選択で表示されるステータス名です。
• 説明（エージェントビュー）
  カスタムステータスの用途や意味をエージェント向けに説明する項目です。例えば同じカテゴリ内に複数のカスタムステータスを作成する場合、説明を具体的にしておくと運用上の混乱を防げます。

以下は「エンドユーザー向けには別の表示をする」を有効にすると表示されます。使用しない場合は設定（チェック）不要です。

• 名前（エンドユーザーのビュー）
  エンドユーザー向け「マイアクティビティ」画面を公開している場合に顧客（エンドユーザー）に表示するステータス名です。
  例えば、エージェント向けには「お客様回答待ち」と設定し、顧客向けには「あなたの返信待ち」と表示できます。
• 説明（エンドユーザーのビュー）
  エンドユーザー向け「マイアクティビティ」画面を公開している場合に顧客向けにステータスの意味を説明する項目です。

画面右下「次へ」を押下し次の画面へ進んでください。

画面②：「フォームへ追加します」

ここではチケットに適用されるチケットフォーム（Ticket Form）ごとに、利用できるカスタムステータスを設定します。

• すべてのフォーム
  サービスリクエストフォームも含むすべてのチケットフォームにカスタムステータスを追加します。
• すべてのチケットフォーム
  サービスリクエストフォーム以外のチケットフォームに追加します。（サービスリクエストフォームは対象外）
• すべてのサービスリクエストフォーム
  サービスリクエスト用フォームに追加します。通常のチケットフォームは対象外です。
• 空白のまま残す
  どのフォームにも追加せず、カスタムステータスだけを作成します。後から追加先を設定できます。

チケットフォームについては以下記事をご参照ください。

フォームで必要情報を確実に収集 チケットフォーム作成入門

【留意事項】

標準ステータスでトリガーやオートメーションの条件やアクションを指定している状態でカスタムチケットステータスを追加した場合、トリガーやオートメーションの条件・アクションはカスタムチケットステータスのカテゴリで指定に変わります。条件やアクションの対象を特定のカスタムチケットステータスにしたい場合は設定を修正する必要があります。

本記事は以上です。

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