Zendesk Support｜トリガ｜メール返信内容の、定型部分を編集したい – Zendesk partner ヘルプセンター〜日本一やさしいZendeskの使い方ガイド〜

はじめに

　Zendesk supportでチケット化された内容について、　リクエスタ（問い合わせ者）へメール返信する為には、トリガ設定が必要です。

　Zendesk Supportのメイン機能はメール送受信システムではないため、
　実は、まっさらな状態では問い合わせに返信ができません。

　そこを解決するために［トリガ］という設定があります。
　トリガは様々な設定ができるものですが、
　"メール返信をするための設定"もそこに登録しておく必要があります。

　とはいえ、みなさまがZendesk supportの運用を開始した際は
　すでにいくつかの［トリガ］はデフォルトで登録されており、
　その中の一つとして、"メール返信をするためのトリガ"も含まれています。

　その上でここでご案内するのは、
　「上記のような背景がある」ということと、「詳しい設定状態、編集方法」です。
　これを知っておけば、メール返信に関する設定をカスタマイズすることができるようになります。

まずは管理センターにて

［①オブジェクトとルール＞②ビジネスルール内、トリガ］

をクリックしてください。
ここが、現在有効なデフォルト設定済みのトリガ一覧です。

その中で今回は
［③アクティブ＞④リクエスタとCCへの通知-コメント更新］

を編集します。

トリガ名や説明はわかりやすいものをお勧めします。
［リクエスタへの返信設定］
など編集してみてください。

⑤～⑦は左図を参考にしてください。

カスタマイズは主に、
⑨件名、⑩本文
に必要だとおもいます。

［プレースホルダ］というものを活用してください。

　プレースホルダとは

　ご利用中のZendesk のシステムに登録されているデータから
　必要な情報を自動引用する為の"コード"です。

　「動的なもの（年月日など）」はもちろん、
　「各チケットの内容」「送信者名」「チケットを対応している担当者名」「組織名」…などなど
　様々な情報が引用可能です。

　ご利用可能なプレースホルダは、上図の［使用可能なプレースホルダを表示］にもありますが、
　Zendesk社のページでもその他沢山の案内がありますのでご参照ください。

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　今回の［問い合わせ者に返信する］というのはZendesk supportの動作でいうと
　　【チケットの最後（最新）に書き込まれたコメント＋いままでのやり取り】を、
　　【リクエスタに送信】（＝問い合わせしたお客様に送信）する
　ということになります。

　というわけで、⑩に登録するのは

　{{ticket.comments_formatted}}

　というコードになり、これで最新コメントだけでなく、すべてのやり取りをメールで送信できます。

　もしも何か追加したい定見文言があれば、このコードの前後に直接入力してください。
　メール返信する際すべてにその文言も含め、反映されます。