チケットを更新しているのにメールが届かない！そんな時に見直す設定

お客様のお問い合わせに返信したのにメールが届いていない！

 

チケットは「パブリック返信」で更新しているのに何故かお客様にメールが届いていない。
そんな時に確認して欲しい設定がございますので、ご紹介いたします。

トリガの設定

Zendeskではチケットをパブリック返信で更新した時にリクエスタ（お客様）に通知する、という仕組みをトリガによって設定されています。
そのため、このリクエスタへ通知するトリガが設定されていないと、メールが届かない、という状況になってしまいます。
Zendeskのトリガを確認し、以下ご紹介するトリガが設定されているかどうか、ご確認ください。

※以下でご紹介するトリガは全てデフォルトで設定されているトリガになります。

 

①チケットがパブリック返信で更新された際にリクエスタへ通知するトリガ

こちらのトリガを設定することで、パブリック返信でコメントがチケットに追加されたときに、その旨をリクエスタとCCにメールで通知します。

○以下の条件をすべて満たす

・「チケット」＝「更新された」

・「コメント」＝「パブリック」

 

 

 

○上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション

・「ユーザーにメールを送信」「（リクエスタとCC）」

「メールの件名」

{{ticket.title}}

※上記のプレースホルダを入力いただくことで、チケットのタイトルがそのまま件名に反映されます。

「メールの本文」

{{ticket.comments_formatted}}

※上記のプレースホルダを入力いただくことで、パブリック返信で入力したコメント本文がそのまま反映されます。

 

 

②新規チケットを作成した際にリクエスタへ通知するトリガ

こちらのトリガを設定することで、エージェントが新規チケットをパブリック返信コメントで作成したときに、リクエスタとCCにメールで通知します。

○以下の条件をすべて満たす

・「チケット」＝「作成された」

・「プライバシー」＝「チケットにパブリックコメントがあります」

・「現在のユーザー」＝「（エージェント）」

 

○上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション

・「ユーザーにメールを送信」「（リクエスタとCC）」

「メールの件名」

{{ticket.title}}　　　

※上記のプレースホルダを入力いただくことで、チケットのタイトルがそのまま件名に反映されます。

「メールの本文」

{{ticket.comments_formatted}}　　　

※上記のプレースホルダを入力いただくことで、パブリック返信で入力したコメント本文がそのまま反映されます。