チャットの実応対時間の分析について

Inoue Hiroto

• 2022年10月28日 06:18

チャットのオペレーターの実応対時間を計測したいのですが、どのように見るのがよろしいでしょうか？

チャット時間に関わる項目が多く、それぞれが何の時間を表す項目かの定義がわかれば助かります。

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  福山

  • 2022年10月28日 06:20

  チャットの対応時間に当たる項目としては、「チャット対応 - 経過時間」となります。

  また、それぞれの定義について以下に記載させていただきます。

  その他の項目の定義については、Zendesk社のこちらの記事をご参考くださいませ。

  ・チャット対応 - 経過時間
  最初のチャットメッセージから最後のチャットメッセージまでの時間。
  ・チャット対応 - 初回返信時間
  カスタマーがチャットに参加してから最初に応答するまでの時間。
  ・チャット対応 - 平均返信時間
  チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった平均時間。
  ・チャット対応 - 最長返信時間
  チャットセッション中に、エージェントが訪問者のコメントに返信するまでにかかった最大時間。

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