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Zendesk Support｜チケットが作成されたらSlackで通知をする

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チケットが新規作成されたら、Slackに通知連携ができるようにする

　Zendesk Supportのデフォルト機能に、通知機能はありませんが、
　Slackを利用していれば、お客様から問い合わせメールが届いた時に通知が飛ぶようにすることができます。

　尚、ここで案内するのは最もシンプルな「チケットが新規作成された場合はすべて」という条件となっています。
　もっと詳しい条件（担当者やリクエスタを限定、特定のタグ、etc）を設定することもできます。

 

操作手順

①Slackでアプリの追加

 

image__98_.png

  

Slackの[App]をクリックします。

image__99_.png

 

  

アプリ一覧にて
[Incoming Webhook]
を検索し、

検索結果から
[インストール]
をクリックします。

image__100_.png

 

   [設定を追加]をクリック

 

image__101_.png

 

  

※この時点で、連携先のチャンネルがSlackに作成されている必要があります。

 

[チャンネルへの投稿]
で、連携先のチャンネルを選択してください。
（左図は一例です）

選択できたら
[インテグレーションの追加]
をクリックします。

 

 

 

image__102_.png

 

  

[Webhook URL]
欄にあるURLをコピーしてください。
【★１】

 

 

 

②Zendesk Supportの設定

 

image__103_.png

  

Support画面右上の［管理センター］をクリック

 

 

image__104_.png

  

[アプリおよびインテグレーション]＞[Webhook]をクリック

画面右上の[Webhookを作成する]をクリック

image__105_.png

 

  

トリガまたは自動化]を選択肢

『次へ』をクリックします。

image__106_.png

 

  

Webhookの詳細を設定します。

名前は任意のタイトルでよいです。【★２】

③Slackの作業で最後にコピーしたURL【★１】をエンドポイントURLにペーストします。

④［POST］を選択

⑤［JSON］を選択

⑥ [なし]を選択

⑦[Webhookを作成する]を選択

 

 

image__107_.png

 

  

 

[オブジェクトとルール]＞[ビジネスルール]＞[トリガ]をクリック
［トリガを追加］をクリックします。

 

 

image__108_.png

 

  

トリガ名、説明
任意で決めてください。
わかりやすいものがおススメです。

 

条件
まずは
［チケット］［＝］
［作成された］
を必ず作成してください。

これで『新規にチケットが作成された場合』という条件になります。

 

※
なお、更に条件を付ける場合は
［条件を追加］してください。

image__109_.png

 

  

アクションはまず

［アクティブなWebhookを通知する］
［【★２】の名前］をプルダウンから選択

 

 

image__110_.png

 

  

ここは、実際にslackに通知される文言の入力が必要です。

入力が終わったら、
［保存］
をクリックしてください。

 

左図はJSONで入力した一例ですが、基本的な文面になっており、
次でコピーできるものをよういしますのでペーストして活用ください。
{ "text": " \n*チケットを共有します*\n\n*Ticket URL*: {{ticket.link}}\n*件名* : {{ticket.title}}\n*氏名* : {{ticket.requester.name}}\n*メールアドレス* : {{ticket.requester.email}}\n*会社名* : {{ticket.organization.name}}\n\n *問い合わせ内容*\n----------\n{{ticket.latest_comment}}\n----------", "username": "Zendesk連携（新規チケット）" }

 ※上記コード内の［\］は、トリガの本文にペーストすると自動的に［￥］（半角）に変換されます。

 

image__111_.png

 

  

実際にメールなどを受信してチケットを新規作成してみてください。

左図のような通知が、希望のチャンネルに入れば設定完了です。

 

 

 

■新規チケットをすべて通知、は範囲が広すぎるかもしれません。

　slack通知設定に関し、更に詳しい設定をご希望の場合は
　以下で様々なトリガの設定についてご紹介しておりますのでご参考ください。
　▶︎トリガ設定

 

 

 

　［予備知識］プレースホルダとは

　ご利用中のZendesk のシステムに登録されているデータから
　必要な情報を自動引用する為の"コード"です。

　「動的なもの（年月日など）」はもちろん、
　「各チケットの内容」「送信者名」「チケットを対応している担当者名」「組織名」…などなど
　様々な情報が引用可能です。

　ご利用可能なプレースホルダは、上図の［使用可能なプレースホルダを表示］にもありますが、
　Zendesk社のページでもその他沢山の案内がありますのでご参照ください。

　---

　今回の［チケット更新があった場合に通知する］というのはZendesk supportの動作でいうと
　　【コメントが存在】（＝社内メモでもパブリックでも、新しいメッセージが書き込まれた）した場合、
　　【ユーザにメールを送信】（＝チケットの担当者にメールを自動送信）する
　ということになります。

　さらには、例えば
　　【当該チケットのID】
　を自動返信内容に含めるならば、本文のどこかに

　#{{ticket.id}}

　というコードを入れたり、
　それまでのチケット脳やり取りまですべて自動送信メール内に含めるならば

　{{ticket.comments_formatted}}

　と入れたりできます。

 

 

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