Zendesk Support｜チケットステータスの考え方

チケットステータスの種類

新規

新規メールを受信したり、エージェントがチケットを新規作成したりしたときの一番最初の状態。

「担当者が未定」という条件が必要。
（※担当者欄に複数名所属のグループが反映していても【新規】となります）
（※一人だけ所属しているグループが反映している場合は【オープン】となります）　

オープン　　

新規ステータスのチケットの「担当者が登録」されるとオープンになる。
"登録されているエージェントの誰かが対応予定、対応中"の場合に選択します。
エージェントからエージェントへ、担当が交代された場合なども【オープン】です。

保留中

リクエスタからの返信を待っている状態です。
リクエスタから返信があると自動的に【オープン】になります。　　　

待機中

リクエスタでもエージェントでもない、第三者からの連絡を待っている状態です。　

解決済み

当該チケットの質問、問題が全て解決した場合に選択します。
【解決済み】にした後で更にリクエスタからチケット更新されると自動的に【オープン】になります。
エージェント側からもまだステータス変更は可能です。

終了　

【解決済み】になってから一定時間が経過すると、自動的に【終了】になります。
ここからはステータス変更ができません。

補足

なお、基本的にチケットステータスは一部の変更以外は手動で切り替えるものになります。
　状況に応じて手動で保留中で送信したり、解決済みで送信したり、あるいはオープンで送信したりなど自由に行えます。
　もしも自動でチケットのステータスを変更されたい場合、以下の記事をご参考ください。