Zendesk社より2025年3月14日までのリリースノートが公開されたのでお知らせします。
Zendesk社から公開されるリリースノート（英語）を日本語に翻訳して内容をまとめたものです。
公式記事については以下リンクよりご確認ください。
Release notes through 2025-03-14
今週更新のあった製品は以下です。（クリックするとページ内を移動できます）
Support
New：
Zendesk SupportとMicrosoft Exchangeメールサーバーを直接接続できる、The Exchange Connectorがローンチされました。メールの接続設定画面で「Microsoft Exchange」が確認できるようになっています。
Fixed：
- エージェントホーム画面について
- 「更新」セクションが画面の幅いっぱいに広がって表示される事象が解消されました。
- アップデートのフィードの更新エクスペリエンスを向上させました。
AIエージェントとナレッジ
New：
AIエージェント Advancedプラン
- ダイアログビルダーにおいて、グレイアウトしているブロックメニューがクリックできてしまう事象が解消されました。
- チケットオートメーションのチケットダイアログにおいて、会話ログと分岐テストが使えないバグが修正されました。
- Eメールの会話フローにおいて、escalated_by_ultimateタグが複数回追加される不具合を修正しました。
- アクションでタグを追加するときに動的値を使用できない問題を修正しました。
- UltimateGPT自動KBインポートが多くのアカウントで再導入されました。
- UltimateGPTナレッジソーステーブルに並べ替えを追加しました。
Fixed：
カスタマイズしたGuideページがウクライナ語で表示されるローカライゼーションの問題を解消しました。
高度なAI
New：
- カスタムインテント（目的）EAPについて
- 目的の登録フォームにおいて、チケットの例が不要になりました。
- 登録フォームに生成AIが追加されました。
- カスタムインテントモデル予測の改善によるエラー処理と、モデル入力の最適化が実施されました。
- エージェントワークスペースの生成AIについて
- チケットの要約と、ライティング拡張機能が強化されました。
- 生成AIによるライティングツール「Tone of Voice」について
- 生成AIによってエージェントの返信文を書き換える機能です。Copilotの機能として提供されています。
Talk（音声通話）
New：
- PC以外のデバイスに繋いで着信音を流せるようになりました。Talkのコールコンソールで、PCに接続できるデバイスを選択できるようになっています。
- フェイルオーバー機能にアップデートがありました。何らかの事象が発生した際に、自動的にフェイルオーバーのトリガが発火する可能性は極めて低くなりました。さらに、この自動トリガも廃止されます。ただし、フェイルオーバーを利用したい場合は、引き続きサポート担当者までご連絡いただく必要があります。
アプリ・マーケットプレイス
New：
Semantiks Agent（Support）
Semantiks Agentは、FAQ対応、チケット作成、エスカレーション、タスク自動化を行うAIアシスタントです。顧客からの問い合わせに対して適切な回答を生成し、必要に応じてチケットを作成することで、エージェントの負担を軽減します。また特定のチームへのチケット振り分けや会話の要約機能により、対応のスピードと品質を向上させます。
eZDesk Ticket Events History（Support/有料）
Zendeskのチケット更新履歴を時系列で整理し、エージェントや管理者が簡単に分析できるツールです。チケットの更新情報を表形式で表示することで、どの項目がいつ変更されたのかが一目で把握できます。変更が発生したタイミングを視覚的に確認できるため、チケットの進捗状況や対応プロセスの改善点を見つけやすくなります。
Audio and Video Player by inFocusCX（Support）
Zendeskのチケット内で直接オーディオやビデオを再生できるアプリです。ダウンロードの手間を省き、チケット画面上で即座にメディアを再生できるため、エージェントの作業効率が向上します。特に、音声メッセージや動画での問い合わせが多い場合、迅速に内容を確認し、適切な対応を取ることが可能になります。
Delayer（Support/有料）
Delayerは、チケットや会話の更新を遅延させるタイマーを設定できるアプリです。最大15分まで、1秒単位の精度で更新のタイミングを制御できるため、適切なタイミングでの通知やアクションを自動化できます。例えば、一定時間後に顧客へフォローアップメッセージを送る、特定の時間にステータスを変更する、といった運用が可能になります。
Worktual Telephony（Support）
クラウドベースの電話ソリューションをZendeskと統合できるアプリです。ZendeskのWebアプリ内で直接音声通話の発着信や通話履歴の確認ができるため、サポート業務の流れを中断せずに対応が可能になります。IT管理者は、追加のソフトウェアやハードウェアなしで簡単に導入・管理できるため、企業全体の運用負担も最小限に抑えられます。
Ticket Cleaner（Support）
Zendesk内のチケットに添付された画像、ファイル、リンクを一元管理できるツールです。チケットごとにバラバラになりがちな添付ファイルを整理し、不要なものを簡単に検索・削除できるため、チケットの可読性を向上させ、対応効率を高めます。
Impersonate Agents（Support）
Impersonate Agentsは、特定のエージェントの視点でZendeskの画面を確認できるアプリです。サポートチームのトラブルシューティングや、エージェント向けの研修に最適なツールで、アカウントを共有せずにエージェント固有の問題を迅速に特定できます。（日本語未対応）
008Agent（Support）
008Agentは、AIを活用したソフトフォンで、Zendesk内での通話対応をよりスムーズにするアプリです。Zendesk内で直接発着信が可能で、リアルタイムの自動文字起こしや通話要約機能を備え、すべての通話記録が自動でチケットに紐付けられます。
Zendesk WFM
New：
レポートとモニタリング
カスタマーインサイトが改善されました
稼働率の計測方法が改善され、業界の標準値とされる75~85%に近づきます。この改善はグルーピング基準のロジックについてのフィードバックを受けて実施したもので、エージェントの実際の生産率と空き状況をより正確に算出できることを目指しています。
稼働率の定義と計算方法も解説があったので以下に引用しますが、要はオムニチャネルルーティングをONにしているエージェントとそうでないエージェントのうち、それぞれカスタマー関連のアクティビティ（チケット対応など）に能動的に関与できているか否かを計測しやすくしたようです。
非オムニチャネルルーティングユーザーの稼働率について
定義：稼働率は、エージェントがオンライン状態でログインし、カスタマー関連のアクティビティに積極的に参加している時間の割合を示します。非OCRのユーザーがより多くの作業に対応できる割合を表すものではありません。
計算：稼働率＝ (チケット時間 + 生産的一般タスク時間) / (チケット時間 + 生産的一般タスク時間 + 未追跡時間)
オムニチャネルルーティングユーザーの稼働率について
定義：稼働率は、エージェントがライブ状態でログインし、カスタマー関連のアクティビティに積極的に参加している時間の割合を示します。OCRでないユーザーがより多くの作業に対応できるというわけではありません。
計算：稼働率 = (チケット時間 + 生産的 (UAS) 時間) / (チケット時間 + アイドル時間 − 未払い (UAS) 時間)
予測と実績（EAP）：S vs. Netの計算を修正し、「実績」-「短期予測」として反映されるようにしました。
エージェントの勤務時間：データエクスポートの許可リストに含まれないエージェントを削除しました。
Redis CacheおよびBucket StorageのTTLアップデート：この設定は、30日から1時間に短縮されました。これによってデータの鮮度が向上し、削除されたデータの保持が廃止されます。よって、APIの信頼度も向上します。
今週更新のない製品
- 管理センター
- モバイルSDK
- Explore（分析）
- Zendesk QA
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