～ユーザーの疑問にAIが直接答える時代へ～
2025年4月1日より、Zendesk Guideにて「生成検索」機能が有効化されました。
本機能は、ユーザーがヘルプセンターで検索した際に、そのクエリに対してAIが自動で回答を生成・表示するものです。これにより、ユーザーは記事をクリックして読むことなく、検索画面上で即座に回答を得ることが可能になります。
✅ この記事を読むとわかること
- 生成検索が実際に何をしてくれるのか
- 管理者・運用担当者として何をすべきか
- 注意点や今後の対応方針
■ 生成検索とは？
従来のZendesk Guideでは、検索クエリに対して関連する記事が表示され、ユーザー自身が内容を確認しにいく必要がありました。
生成検索は、このステップをAIがサポートします。
ヘルプセンターや外部のコンテンツを元に、検索クエリに対して「AIが回答を生成し、検索結果のトップにクイック回答として表示」します。
🎯 どんなユーザーに最適？
- カスタマーサポート部門の運用担当者
- Zendesk Guideをすでに活用している企業
- 問い合わせ削減・自己解決率向上を目指すご担当者様
💡 この機能がもたらす価値
| 利点 | 内容 |
| エンドユーザーの自己解決力が向上 | 記事を読まなくても「答えがその場で見える」ため、サポート問い合わせの発生前に疑問を解消できます。 |
| ユーザー体験の向上 | チャットや問い合わせフォームに遷移せずとも、欲しい答えが検索欄に即表示されるスムーズな体験を提供できます。 |
| ナレッジ活用の促進 | 記事の内容がより活かされるようになり、ナレッジの投資対効果が向上します。 |
⚙️ 管理者向けの設定と注意点
◾ 初期状態について
- 2025年4月1日からすべてのGuideプランでデフォルト有効化
- 実際にエンドユーザーに表示されるのは2025年5月5日以降
◾ オフにするには？
必要に応じて、Guideの管理画面から該当のヘルプセンターごとにクイック回答の検索設定を無効化できます。
◾ カスタムテーマを使用している場合
2025年3月25日以前にカスタマイズしたテーマをご利用の場合、テンプレートに{{generative_answers}}を追加する必要があります。
カスタムテーマを更新するには
- Guideで、サイドバーにあるデザインをカスタマイズアイコン（
）をクリックします。「テーマ」ページが開きます。 - 編集したいテーマで「カスタマイズ」をクリックします。
- 「コードを編集」をクリックします。
- テンプレートリストで、search_results.hbs をクリックします。
- 生成回答を表示させたいテーマの search_results.hbs テンプレートに、{{generative_answers}} ヘルパーコードを追加します。
📊 利用制限と仕様について
◾ 月10万件までの上限について
- 生成検索による回答表示は「月あたり最大100,000件の検索クエリ」まで。
- これを超える場合は、「Generative Search Extender」アドオンの購入が必要です。
※ 10万件以上の利用が期待される場合は営業担当にご相談ください。
◾ カウント対象となる条件
- 2語以上の検索クエリ
- サポートされる言語で、検索結果ページに生成回答が表示されるもの
※ 単語レベルのクエリ（例：「料金」「設定」など）では生成回答が表示されない可能性があります。
📦 対象プランと公式情報について
本機能（生成検索）は、Zendesk Suite および Guide のすべてのプランで利用可能です。
なお、Zendesk 社の提供情報は将来的に変更される可能性もあるため、必ず公式記事で最新の内容をご確認ください。
Zendesk公式ヘルプ：生成検索による検索クエリへのAI生成回答の提供
🧠 生成されるクイック回答の品質を高めるには？
生成AIの回答は、ナレッジベースの品質に大きく依存します。
🔍 改善ポイント
- タイトルと本文に「ユーザーが検索しそうな言葉」を含める
- 記事をFAQ形式で整理し、明確な答えを用意する
- 検索クエリを意識した記事タイトルを設定する
🗨️ 最後に
生成検索は、Zendesk Guideの価値を大きく高める新機能です。
AIによるダイレクトな回答表示により、ユーザー体験はより快適に、そして企業のサポートコストはよりスマートに。
弊社では、既存のZendesk Guide構成やテーマに対するカスタマイズ支援、ナレッジ整理のご相談も承っております。
気になる方はぜひご連絡ください。
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