【Zendeskアップデート】2025年5月の注目新機能まとめ

🔗引用元：Zendeskの新機能：2025年5月

📣この記事は誰向け？

• Zendeskを日々運用しているサポートマネージャーや管理者
• Zendeskのエージェント体験の改善やAI活用に関心のある方
• 既存の運用に限界を感じており、省力化や対応スピードの改善を検討している企業様

✅この記事でわかること

2025年5月にリリースされたZendeskの最新機能のうち、運用効率やユーザー体験向上に直結する重要ポイントを、ユーザー目線で分かりやすくご紹介します。

1. オートアシストが“ブランド別”対応に進化！

👉 ユーザーに何が起きる？
・ブランドごとに適切な手順が案内され、誤案内や混乱が減少。
・複数ブランドを運用するサポートチームでも、自動応答の精度が向上します。

✨どんなチームに最適？
→ BtoCサービスでブランドや事業部ごとに異なるFAQ・対応手順を持つ企業様（例：EC、旅行、金融系）

📌背景
従来の自動応答では“全ブランド共通”の手順しか案内できず、ブランド特有の対応が必要なケースでのミスや属人化が課題でした。

2. ヘルプセンターに“生成AI検索”が登場！

👉 ユーザーに何が起きる？
・エンドユーザーが検索バーで質問すると、AIから簡潔な回答が得られます。
・関連リンクを一つずつ開かなくてもよくなり、自己解決率がアップします。

✨どんなチームに最適？
→ ヘルプセンターの記事が多くなりすぎて検索性が下がっている企業様
→ 既存の検索精度に不満があるユーザーが多いサービス運営チーム

📌背景
情報量の増加により、従来の検索体験では「探す手間」が課題に。生成AIによる検索応答が、その壁を取り払います。

3. “類似チケットの自動提案”で対応スピードUP

👉 ユーザーに何が起きる？
・エージェントが新しいチケットを開くと、類似する過去チケットや解決例が自動表示され、即座に対応方針を立てやすくなります。

✨どんなチームに最適？
→ 過去に同様の問い合わせが多く発生しているサポート組織
→ オンボーディング中のエージェントが多いチーム

📌背景
新人エージェントが過去のナレッジにアクセスできず、ベテランに頼りがちな構造を解消。過去チケットの活用がより容易になります。

4. Figmaを記事に直接埋め込み可能に！

👉 ユーザーに何が起きる？
・UI変更や操作説明などを、Figmaで作ったデザインプロトタイプをそのまま表示できるため、テキストでは伝わりにくい内容も直感的に伝達。

✨どんなチームに最適？
→ プロダクト更新が頻繁で、マニュアルや案内も頻繁に更新しているチーム
→ UIが複雑なサービスで、ユーザーに視覚的に伝えたい場合

📌背景
記事に静的な画像しか埋め込めず、操作感や構成が伝わりにくい問題をFigma連携で解消。

5. AIエージェントのバージョン管理とMarkdown対応

👉 ユーザーに何が起きる？
・会話フローの変更ミスがあっても、すぐに過去バージョンへロールバック可能。
・AIの案内にMarkdown（箇条書き、リンク、強調）を使用でき、ユーザー体験が格段に向上します。

✨どんなチームに最適？
→ AIチャットボットを使ったユーザー案内を導入・検討中の企業
→ フロー更新頻度が高い、ABテストを実施したいチーム

📌背景
誤更新や複数担当者でのフロー管理の混乱を防ぎ、品質維持と更新の柔軟性を両立。

6. オムニチャネルルーティングがさらに柔軟に！

👉 ユーザーに何が起きる？

• 割合ベースのルーティング
• スキルレベルに応じた対応調整
• 対応不可エージェントの自動リリース

✨ どんなチームに最適？

• サポート体制の負荷分散が必要なチーム
• 属人化回避と即応性向上を求めるチーム

📌 背景
この新機能により、サポート体制の負荷分散や属人化回避がより細かく制御可能になります。また、シフトの偏りや即応性の向上にも寄与します。

今後のアクション

🔍 既存機能の活用状況を確認しましょう！
「この機能、うちで使えてる？」と思った方は、ぜひ弊社までご連絡ください。利用状況の分析や、改善のご提案も可能です。

💡 ご相談受付中
「生成検索を無効にしたい」「オートアシストをブランド別にしたい」など、今回の新機能に関するご相談や設定のご支援も承っております。

最後に

Zendeskはこの5月のアップデートで、AIによるサポートの自動化・品質向上を一気に進めています。人が対応しなくても“気の利いた案内”ができる環境づくりは、今後のカスタマーサポートの標準となります。

まずは一つ、できるところから一緒に始めましょう🔥