Zendeskの新機能「Tone of Voice」で、サポート対応に“統一感”と“安心感”を。

2025年3月11日、ZendeskはエージェントCopilotの新機能として、生成AIライティングツール「Tone of Voice」を正式にリリースしました。
これは、チケット対応の文章のトーンやスタイルをAIが自動で調整してくれるツールです。

「ちょっとカタイかも？」「もう少し丁寧にしたい…」といった悩みを、ワンクリックで解決できるようになります。

🔧 なにが変わるの？

「Tone of Voice」は、エージェントが入力した返信文を、そのチケット内の過去のやり取りやトーンに合わせてAIが書き換える機能です。

例えば：

• ビジネスライクな応対をしていた顧客には、フォーマルな文体に。
• フレンドリーなトーンで会話していた顧客には、柔らかい表現に。

システムは、以下の要素を自動で読み取って調整します：

• 全体のトーン
• 言葉遣い
• 挨拶や署名のスタイル
• 過去のやり取りとの整合性

**「自分のトーンで書き換える」**というオプションを選ぶと、即座に調整された応答が生成され、確認後そのまま送信することができます。

🎯 なぜこの機能が重要？

サポートの現場では、複数のチケットを並行して対応することが当たり前。その中で「今この顧客にはどんなトーンが最適か？」を毎回判断するのは意外と大きな負荷です。

Tone of Voiceを使えば、

• トーンの一貫性を保ちながら
• 個別の文体を自動で適応し
• 企業ブランドとしての信頼感を損なわない

といった対応が簡単かつ高速に実現できます。

✋ 注意点と今後の展望

✅ 対象外のツール

• 「長文にする」「もっとフレンドリーに」「もっとフォーマルに」などの手動調整機能
• ヘルプセンター用の生成AIライティングツール
  →これらは現時点では「Tone of Voice」とは連動していません。

🔄 今後のアップデート予定

• AIによるトーン調整の精度向上
• オートアシストなど他のAI機能との連携
• ブランドごとにトーンやガイドラインを管理できるカスタマイズ機能の実装

🚀 今すぐ使える

この機能はデフォルトで有効になっており、すぐに利用を開始できます。
具体的な設定や利用方法については以下のZendesk公式記事をご確認ください。

• 「声のトーン」生成AI機能の有効化（Zendesk公式）
• 生成AIを使用したチケットコメントの文章スタイルの洗練化（Zendesk公式）

ZendeskのAI機能は、「速く、正確に、心地よく」サポートするために進化を続けています。
Tone of Voiceもその一環として、エージェントの負担を軽減し、より自然で統一感のあるカスタマーサポートを実現してくれることでしょう。