Zendesk「オートアシスト」有効化 ― 設定ガイド

1. 前提条件 ― ここを満たさないと有効化スイッチが表示されません

・Copilotアドオン契約

管理センター > 請求 > サブスクリプションで「Copilot」が有効かを確認 。

・改良されたメッセージング・バックエンドへ移行済み

管理センター＞ビジネスルール＞「メッセージングトリガ」ページが開けるかを確認。

ワンポイント
どちらか欠けていると「AI > エージェントCopilot」が表示されません。まず契約・移行状況をチェックしましょう。

2. 機能を ON にする（管理者のみ）

1. 管理センターに管理者権限でログイン

2. サイドバー AI → エージェント Copilot > オートアシスト をクリック

3. 「エージェントのテキスト入力欄にオートアシストの返信とアクションを表示する」 をオン

4. アクセス権：アクセスできるユーザーで利用を許可するグループを選択（テスト時は自分専用グループ推奨）

5. 保存 をクリック 

参考記事：オートアシストの設定

3. どのチケットで動かすかを決める

オートアシストは「agent_copilot_enabled」タグが付いたチケットだけで発動します。

A. 会話ボット経由（メッセージング）で動かす場合

• 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。

• ボットビルダーで 「エージェントへの転送」ステップを選択

• タグ欄に agent_copilot_enabled を追加
  必要に応じて業務別の追加タグも設定（例 copilot_order_cancel）

B. 既存メール／メッセージングチケットで動かす場合

• ビジネスルール > トリガ で以下を設定

  1. 条件：Ticket status is New かつ Tags contains none of agent_copilot_enabled

  2. （任意）チャンネルやインテリジェントトリアージの Intent で絞り込み

  3. アクション：Add tags → agent_copilot_enabled

• 作成 をクリック 

  参考記事：オートアシストの設定
   

4. プロシージャ（手順書）を用意

• Guide >ナレッジベース管理者＞ プロシージャ で「プロシージャを作成」

• 業務フローを具体的に記述し、ブランドを関連付けて公開

• プロシージャがないと LLM の汎用回答に頼るため精度が落ちます 

参考記事：オートアシストの設定
 

5. テスト & 改善サイクル

1. タグ付きのテストチケットを作成（エージェント以外のメールアドレス推奨）

2. オートアシストの提案を確認し、必ずエージェントが承認して送信

3. 提案が不適切なら プロシージャを編集 → 再テスト

4. 精度が安定したら利用グループを拡大 

参考記事：オートアシストの設定

6. “忘れがちポイント” 早見表

7. よくあるトラブルと対処

8. 30秒クイックリファレンス

1. AI > Copilot > オートアシスト → スイッチON

2. アクセスできるユーザー：自分のテストグループだけに絞る

3. プロシージャをKnowledgeで作成

4. agent_copilot_enabledタグを付けるトリガを作成

5. テストチケットで動作確認 → OKならグループ拡大