【注意】ヘルプセンターのWebフォーム送信時のメール確認について

2026年3月19日に、管理センター（People > 設定 > エンドユーザー）内にメール認証機能をON/OFFできる設定 (期限なし) が表示されます。
機能のリリース前に設定が追加されるため、本機能の利用を希望されない場合は事前に無効化ができます。
なお、初期設定はオン（有効）となっています。
設定画面の多言語対応（日本語含む）は開始時点では未対応ですが、3月24日までに順次追加予定です。

本変更は以下のフェーズに分けて、Pod（Zendeskのサーバー環境）単位で順次適用されます。

Phase 1

※一部例外(公開されている日付よりも遅くなる)もございます。

Phase 2　

2026年5月8日 03:00、延長申請フォームで承認された環境

自社Podの確認方法

自社のZendesk環境がどのPodに属しているか、管理センターのホーム下部で確認可能です。

メールアドレス確認の流れ

ヘルプセンターにサインインしていないユーザーがWebフォームから問い合わせを送信した場合、以下の流れでメールアドレスの確認が行われます。
確認メール内のリンクがクリックされない場合、チケットは一時停止の状態のままとなり、受付が完了しません。
そのため、エンドユーザー側からは「問い合わせを送ったのに返信がない」と感じられ、追加の問い合わせが発生する可能性があります。

エンドユーザーがヘルプセンターのWebフォームからリクエストを送信します

送信後、「メール確認が必要です」というメッセージポップアップが表示されます

同時に、Webフォームに入力したメールアドレス宛へ確認メールが送信されます

メールを受け取ったリクエスタが確認リンクをクリックすると、メールアドレスの確認が完了します

リクエスタがメールアドレスを確認していない状態の場合

問い合わせは「一時停止中のチケットビュー」に、原因が「匿名のリクエスト」として追加されます

必要に応じて一時停止中のチケットから回復を行なうことが可能です

※「一時停止中のチケットビュー」が表示されない場合
Enterprise以外のプランでは、エージェントが「一時停止中のチケット」ビューとそのチケットにアクセスするには、すべてのチケットを表示できる権限が必要です。
Enterpriseプランでは、「一時停止中のチケット」を表示、復元、削除する権限のあるカスタムロールのエージェントのみが「一時停止中のチケット」ビューとそのチケットにアクセスできます。

確認メールをカスタマイズする

今回、匿名で送信された問い合わせの確認メールには、Zendeskの標準機能である「メールアドレス確認メール」が利用されます。すでにこのメールの内容をカスタマイズしている場合は、その設定がそのまま適用されます。

設定方法

1. 管理センターを開く

2. 「メンバー」→「設定」→「エンドユーザー」を選択

3. 「アカウントメール」セクションまでスクロール

4. 「メールアドレス確認テキスト」の項目を編集

5. 編集した内容が確認メールの本文として送信されます

6. ページ下部の「タブを保存」をクリックして保存します

なお、この確認メールは、ユーザーが登録しているブランドのデフォルトのサポート用メールアドレスから送信されます。

カスタマイズする際は、「リンクをクリックすると何が起きるのか」「なぜメールアドレスの確認が必要なのか」が伝わる内容にしておくと、ユーザーが迷わず対応できるようになります。結果として、確認リンクのクリック率向上も期待できます。

よくあるQA

・認証は一度行えば今後不要になるの？

ユーザーが一度、匿名状態での問い合わせに対して確認メールのリンクをクリックし認証を完了した場合でも、
同じメールアドレスでサインインせずに再度問い合わせを行う場合は再度認証メールが送信されます。

これは、認証の判定基準がメールアドレスの認証済みかどうかではなく、「送信時にユーザーがサインインしているかどうか」であるためです。
メールアドレスが過去に認証済みであっても、未サインイン状態であれば毎回認証が求められ、確認メールが送られます。

・確認メールは、正確にはフォームからリクエスト送信完了のタイミングで送信される認識であっている？

ご認識の通りです。ログインしていない匿名ユーザーがヘルプセンターのフォームからリクエストを送信した直後に、入力されたメールアドレス宛に認証メールが自動送信されます。

・一時停止中のチケットが作成されたことにエージェントが気づける方法はある？

はい、通知設定をすることができます。
通知は10分おき／1時間おき／1日おきから選択し、通知させることができます。
詳細はこちらをご確認ください。

詳しくはZendesk社が公開している匿名によるヘルプセンターへのリクエストの検証に関するお知らせの記事、およびZendesk社のコミュニティ仕様変更についてトピック（英文）をご確認ください。