対応漏れを防ごう！やさしいビューの設定入門

お客様から「あの件はどうなっていますか？」とか「お返事まだですか」といったお問い合わせをいただいて冷や汗をかいたことはありませんか？

日々多くのお問い合わせに対応しているサポート現場ではそういったケースもありますよね。

検証が必要な案件や他部署との調整中で受付してから時間が経ってしまっているチケットのチェックが追いつかずにお客様から催促をいただいてしまう、というのはよくあると思います。

「ビュー」は、条件に一致するチケットを自動で分類してリスト化する機能です。デフォルトの状態で用意されているビューだけではなくZendeskの「ビュー」を使いこなすことで実際の運用状況に適したオリジナルのビューを作成し対応の遅れや漏れを防止する仕組みを作ることができます。

この記事では特にZendeskの使い始め時期やライトユーザーのチーム管理者からご質問いただくことが多いビューの設定方法についてご紹介します。

なぜオリジナルのビューを作成するのが良いのか

Zendeskユーザーによってその組織の業務フローは異なります。ビューはチケットの状態や紐付いている情報によってチケットをソートして設定した条件のチケットのみをリスト表示させることができます。

デフォルトのビューだけはなく自身の組織のルール・業務フローに沿ったビューを作成することで管理者は全体的な対応状況から業務フローの各ステップにおける進捗状況がリアルタイムに一覧できるようになります。業務フローにそったステップごとのビューがあれば対応漏れはもちろん、どの段階で対応が滞っているなどがすぐに把握できます。

ビューを上手に活用することはチケットの処理時間の短縮や対応漏れの防止などチームの対応業務がよりスムーズになり、品質や生産性、メンバーの働きやすさなど使い方により色々なメリットを生み出すことにつながりますのでぜひ活用してみてください。

【主な活用例】

担当者ごとの対応漏れ防止

＞「未対応」「自分が担当」「今日対応が必要」などのビューを作成し、対応すべきチケットをすぐに確認できるようにする。

チームの業務を効率化

＞チケットを業務フローのステップに沿った条件で分類し、そのステップの担当者の対応が必要な案件だけを表示する。

運用状況の可視化・管理

＞長期間未更新のチケットを表示し、対応遅延や滞留を早期に把握できるようにする。

ビューの作り方のヒント

ビューの設定・作成は【管理センター＞ワークスペース＞ビュー】からです。画面にデフォルトで設定済みのビューがリスト表示されています。表示されているビューを選択するとそのビューの編集画面が開きそのビューの設定内容を編集できます。

注意：



新規作成は画面右上の「ビューの作成」ボタン押下で作成画面が開きます。

各項目を項目を設定していきます。以下設定のポイント・コツを紹介します。

①「説明」を詳し目に書いておくと後々便利

「説明」項目は必須項目ではありませんが、そのビューは何が表示されるのか設定の意図を記載するのがオススメです。後々にチームに加わった新メンバーにもそのビューの意図が理解できるようにするためです。

②「アクセスできるメンバー」は事後に変更できますので新しいビューの作成時は「自分のみ」にしておく

意図通りに作成ができた時点で「全てのエージェント」や「特定のグループのエージェントにすれば良いでしょう。

③「フィールド」は「チケット」か「リクエスタ」が大項目

「チケット」ではチケットに紐づく色々な項目が選択できます。条件付の中心はこちらでここからどんなチケットを表示させるのか細かい条件付けをします。「リクエスタ」をそのチケットの問い合わせ者に紐づく情報です。チャネル（メールなど、問い合わせ手段）や言語などです。

④「条件」の「全て」と「いずれか」

意味通りではありますが「全て」は基本完全一致、「いずれか」は複数追加したうちのいずれかですので同じ条件を複数追加する必要があります。

例えば担当者を条件にする場合、「全て」で担当者を複数設定は不可です。チケットの担当者は一人しか設定できないためです。それがいずれか」の場合は担当者＝A、担当者＝B…というように複数の条件を入れることでいずれかが一致すればよい、という意味になります。

ただし「条件」で「演算子」が少なくとも次の１つを含む」という場合は「値」で表示される選択肢から複数を選択できます。

⑤「プレビュー」で試行錯誤

「条件」までの設定が完了したら「プレビュー」で設定した条件の表示状況を試すことができます。ここで意図通りに表示されなかったら「条件」を修正して再度プレビュー、というのを繰り返します。

「プレビュー」で何も表示されなかったら条件が厳しすぎる、細かすぎて該当がない、といった原因になります。

⑥「データを選択」

これば作成したビューで表示されるリストにチケットのどんな情報を表示させるのか、という設定です。デフォルトで表示されている項目以外に「＋」を押下すると表示可能な項目が追加できます。15項目まで追加できますが多すぎるとモニタ上で横スクロールさせないと見えなくなり不便なものになりがちなので必要項目を吟味しましょう。

表示順はドラッグ＆ドロップで入れ替えできます。

グループ分けの基準」「表示順」

「グループ分け」はビューのリスト表示で指定したグループごとに表示する、というものです。チケットのリストがさらに指定したグループごとの表示に細分化されます。

「表示順」はビューのリスト表示でのの項目を基準に表示するのか、という設定項目です。チケットIDや要求日にすると対応が未完了のチケットを確認しやすいです。

本記事は以上です。

ビューはチケットやZendeskの他の設定に影響を及ぼすことはありませんので様々な条件で作成してみて自分のチームにとって使いやすいビューをチーム全員に共有してご活用ください。

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