ワークフローを自動化にむけて　チケットタグ入門

Zendeskパートナーとしてユーザーサポートを担当しているとこんなお悩みをいただくことがよくあります。

• トリガや自動化でワークフローを構築したいが思うような条件設定ができない

• 任意のチケットだけ表示するビューを作りたいが条件設定がうまくできない

• チケット分析で思うような条件でのデータ抽出がうまくいかない 

そんなときにまずしっかり整備すべきは「チケットタグ」です。

チケットタグはZendeskのチケットに付与できるラベルで、チケットの分類や自動化、検索、レポート分析などに使用される機能です。単なる「目印」ではなく、Zendeskのさまざまな機能を連携させるための重要な要素として利用されます。

チケットにタグを追加する方法は？

1つのチケットには複数のタグを付与でき、エージェントが手動で追加・削除するだけでなく、トリガ（Triggers）、自動化（Automations）、マクロ（Macros）、チケットフォーム、APIなどによって自動的に付与・削除することも可能です。

例えば、「請求に関する問い合わせ」にはbilling、「VIP顧客」にはvip_customerといったタグを付与することで、担当部署への自動振り分けや通知、ビューでの絞り込み、Exploreでのレポート分析などに活用できます。

また、チケットフォームのドロップダウン項目を選択すると、その値に対応したタグが自動で付与されるため、運用の自動化にも役立ちます。

チケットタグを利用するコツ

タグは一度運用を開始すると数が増えやすいため、あらかじめ命名ルールを統一し必要最小限のタグを管理することが重要です。適切に設計されたタグは検索性の向上だけでなく自動化やレポート分析の精度向上にもつながり、Zendeskを効率的に運用するための基盤となります。



タグを追加するには手動（手入力）とトリガや自動化（オートメーション）、フォームによる自動的な付与があります。誤入力（ミスタイプなど）防止や工数削減の観点から自動付与を基本と考えておくことをおすすめします。
 

また、特定の内容や処理、エスカレーション状況などをきっかけとしてそのチケットにタグ付けしておく仕組みを組み込んでおくことで対応状況の分析や振り返り、Exploreを利用したレポート作成の自動化も可能になります。

本記事は以上です。

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