Zendeskでスパムリクエストに対処する方法

問い合わせ先としてサポートアドレスが一般に公開されている場合、悪用目的（フィッシングやシステムへの不正侵入、いやがらせ）のいわゆる「スパム」メールも受信します。

Zendeskではシステム自体にスパムメールのフィルタが備わっています。Zendeskのシステムがスパムと判定した場合は通常のチケットとしては受信されず全てのチケットの表示権限がある管理者アカウントのビューにのみ表示される「一時停止中のチケット」へ分類されます。

（参考）Zendesk社ヘルプデスク記事：一時停止中のチケットとスパムについて

しかしながら、Zendeskのスパムメールフィルタが誤ってスパムではないカスタマーからの通常のメールを「一時停止中のチケット」へ分類してしまうこともありえます。「一時停止中のチケット」へ分類されたチケットはそのままの状態では受信して14日後に自動的に削除されます。

そのため管理者は定期的にこのビューをチェックの上スパムメールではないチケットがあった場合、通常のチケットへ戻す必要があります。手順は以下の通りです。

1. 「一時停止中のチケット」ビュー内で通常のチケットとして復元したいリクエストを選択
2. チケット画面下部の操作メニューから、以下のいずれかを選択
   • 「自動復元」：そのままチケットとして新規ステータスのチケットで復元されます。
   • 「手動で復元」：チケットのプロパティを確認・編集してから復元します。
3. 「送信」 をクリック

通常、そのまま復元したい場合は「自動復元」を選択してください。

（参考）Zendesk社ヘルプデスク記事：一時停止中のチケットの表示、復元、削除

また、Zendeskのフィルタにかからず通常のチケットとして受信したチケットがスパムメールである場合もあります。その場合は個別にスパムメール登録やチケットの削除が可能です。

【スパムチケットの手動対処方法】

1. 対象のチケットを開く。

2. チケットの操作メニューから「スパムとしてマーク」または「削除」を選択する。
   ※「スパムとしてマーク」したチケットの送信者（メールアドレス）からのメールは以後「一時停止中のチケット」へ分類されるようになります。
   ※「削除」した場合はそのチケットのみ削除となり、以後同じ送信元からのチケットは通常通り受信します。

また、メールアドレスやドメイン単位で通常のチケットとして受信されないようにする（一時停止中のチケットへ分類させる）設定も可能です。

【送信メールアドレス/ドメインの制限をする方法】

ブロックリストに特定のメールアドレス・ドメインを登録することでそのドメインからの受信を制限できます。ブロックリストに登録されたメールアドレス/ドメインからのリクエストは「一時停止中のチケット」に分類されるので以後は管理者によってチェックする流れになります。ブロックリストの設定は以下からとなります。

　管理センター> メンバー> 設定> エンドユーザー> ブロックリスト

ブロックリストにはメールアドレス形式で登録します。

ドメイン単位で登録する場合はワイルドカード（*）を使用して登録します（例：*@sample.comと登録すると「@sample.com」からのメールはブロック対象となる）。

最後にトリガとビューを使ったスパムメールの疑いのあるチケットを一時的に隔離する方法をご紹介します。この方法の場合は一般のビューを使用するため「一時停止中のチケット」ビューに権限上アクセスできないアカウントにも展開が可能です。

【スパムメールの疑いのあるチケットを一時的に隔離し選別する方法】

トリガーとビューの設定が必要ですが、スパムの疑いがあるチケットを一時的に分類、まとめて判別する方法もあります。

本記事は以上です。

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