フォームで必要情報を確実に収集 チケットフォーム作成入門

カスタマーからのお問い合わせに対応する際、必要な情報が記載されておらずヒアリングのやり取りが増えてしまうことがありませんか？

チケットフォームを利用して内容に応じたヒアリング事項を記入する「問い合わせフォーム」を問い合わせ窓口に使用することでそういった追加のやり取りを減らし対応を迅速にすることができます。

※添付している設定画面の画像は弊社使用のテスト環境のものです。

チケットフォームはZendeskエージェント向けのチケット内だけに表示されるもの、専用のフォームを介してカスタマーに記入してもらい問い合わせを受付するものが作成できます。この記事では「専用のフォームを介してカスタマーに記入してもらい問い合わせを受付する」フォームの作成を説明します。
 

契約プランによる利用可能な機能の違い

プランによって利用可能なフォームの数が異なります。。

Suite Team/Support単体：デフォルトのチケットフォームを利用・カスタマイズのみ
Suite Growth / Professional / Enterprise / Enterprise Plus/Support Enterprise:：複数のチケットフォームを作成可能（上限300まで）
 

作成の手順

管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フォーム」でフォームのリスト画面が開きます。

「デフォルトのチケットフォーム」の「 ⋮ 」をクリックし表示されたメニューで「条件」を選択、ここではカスタマーに記入してもらうフォームを作成するので「エンドユーザー」を選択し画面右下の「保存」を押下してください。押下後は画面がリスト画面に戻ります。

デフォルト以外のフォームを追加作成する場合は「チケットフォームを追加」から新規のフォームを作成します。

「デフォルトのチケットフォーム」をクリックするとフォーム編集画面が開きます。

まずはフォーム名が「デフォルトのチケットフォーム」となっているので任意のフォーム名に変更してください。

画面左側がフォームに表示される項目です。この表示順でフォームにも表示されます。項目は「✗」をクリックで削除できます。「✗」をした項目は画面右側の「「利用可能なチケットフィールド」に移動します。鍵アイコンの項目は必須表示項目のためフィールドから削除はできません（表示順は変更できます）。

「利用可能なチケットフィールド」はフォームに設定可能な項目が全て表示される「プール」です。ここから左側のリストにここのチケットフィールドをドラッグ＆ドロップすることで表示する項目を変更できます。

まずはこの画面で不要な項目は削除、必要に応じて「利用可能なチケットフィールド」から項目を追加してフォームの表示項目を作成してください。

フォームの編集が完了したら画面右下の「保存」を押下してください。これでフォームの作成は完了です。

なお、「チケットフィールド」は管理センター＞管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フィールド」から任意の内容のものを作成できます。必要に応じて作成しましょう。

作成したフォームの利用方法

作成したフォームには外部公開用のURLがあります。URLはナレッジベースより確認します。

画面左上のノブ＞ナレッジベースでナレッジベースのトップページが表示されます。表示されたトップページ上部の「リクエストを送信」をクリックするとフォーム画面が表示されます。

この画面のURLがデフォルトのフォームのURLになります。

URLをメモしておきWebサイト内やメール文面内にリンクとして設置することでカスタマーをフォームへ誘導してください。

デフォルト以外のフォームを作成している場合はリストからフォームを選択可能な状態になっています。選択した項目ごとにその内容のフォームが表示されます。

フォームにはそれぞれ個別のURLが割り当てられます。デフォルト以外に作成した特定のフォームへカスタマーを直接アクセスさせたい場合はそのフォームを選択した状態のURLをメモの上リンクとして使用してください。

本記事は以上です。

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