フォームからチケットに情報を残すために‥ チケットフィールドとは？

チケットフィールドは、Zendeskのチケットに問い合わせ内容や対応状況などの情報を保持するための項目のことです。

チケットフィールドはデフォルトで設定されているもの以外に任意のものを作成が可能です。

例えばプルダウンリストから選択する形式のものや会員番号など任意の文字列を入力させるものなど状況にあったものを作成できます。

作成したチケットフィールドをチケットフォームに組み込むことによってカスタマーにエージェントが対応するために必要な情報を確実に入力してもらう問い合わせフォームを作成する、といったことが簡単にできるようになります。

この記事ではチケットフィールドの作成方法をご紹介致します。作成したチケットフィールドを使用したフォームを作成する方法はこちらの記事をご参照ください。

チケットフィールドの作成手順

1. 管理センター＞オブジェクトとルール＞チケットフィールドを開いて画面右上「フィールドを追加」を押下
    

2. 「フィールドを追加」画面で作成したいフィールドタイプを選択
   
   
    

3. 選択できるフィールドタイプは以下の通りです。

   
   ドロップダウン

   あらかじめ設定した選択肢から1つを選択します。
   利用例： 問い合わせ種別、製品名
   
   マルチセレクト

   あらかじめ設定した選択肢から複数を選択できます。
   利用例： 利用機能、該当サービス
   
   テキスト

   1行の文字列を自由入力できます。
   利用例： 製品番号、注文番号
   
   複数行

   複数行の文章を自由入力できます。
   利用例： 詳細情報、補足事項
   
   数値

   整数を入力できます。
   利用例： 台数、件数
   
   小数

   小数を含む数値を入力できます。
   利用例： 数量、測定値
   
   チェックボックス

   チェックの有無で情報を設定します。
   利用例： 対応要否、同意確認
   
   日付

   日付を入力・選択できます。
   利用例： 対応希望日、契約更新日
   
   正規表現

   設定した形式に一致する文字列のみを入力できるフォーム
   利用例： 管理番号、特定形式のID
   
   クレジットカード

   クレジットカード番号を入力する専用フィールドです。
   利用例： カード番号の確認
   
   ルックアップ

   ユーザー、組織、カスタムオブジェクトなどのレコードを関連付けます。
   利用例： 関連顧客、関連組織
   
   マルチルックアップ

   複数の関連レコードを関連付けます。
   利用例： 複数の関連資産、関連レコード
    

4. 個々のフィールドで設定が必要な項目
   
   
   
   アスタリスクがついている項目は設定が必須の項目です。
   
   「説明」には用途や意図を記載しておくことをおすすめします。後々に設定者以外でもそのフィールドの作成意図が把握しやすくするためです。
   
   「チケットを解決時に入力を必須にする」を有効にしておくとエージェントがこのフィールドへの入力なしにチケットを「解決済み」ステータスで更新して対応を完了することができなくなります。エージェントによる情報記入漏れを防止する際に役立つ設定です。
   
   「権限」はこのフィールドに誰が入力するのかを設定する項目です。カスタマーが入力するフォームに使用する場合は「顧客は編集可能」と設定する必要があります。チケット上でエージェントのみが使用するフォームにする場合は「エージェントが編集可能」と設定しましょう。
   
   以降の部分は選択したフィールドによって設定内容が異なります。表示されている説明に沿って設定を行いましょう。設定した内容は画面右側の「プレビュー」でどんな表示になるのかイメージをチェックできます。
   
   （例：ドロップダウンフィールドの設定とプレビュー）
   
   

本記事は以上です。

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