チケットでの「フォロワー」と「CC」の違いと使い方

チケットの返信先はリクエスタ（問い合わせをしてきた方）になりますが、通常のメールと同様に関係者を「CC」として追加することができます。

CCの追加はコメントモードを「パブリック返信」に切り替え、

表示された「CC」を選択すると追加欄が表示されます。

リクエスタ表示の右側に表示された「CC」選択で表示される記入欄に追加したいメールアドレスを入力します。すでにエンドユーザーとしてアカウント内に登録されている場合は名前でも入力可能です。

入力したメールアドレスはエンドユーザーとしてアカウント内に追加されます。また、通常のメール同様リクエスタ（返信先）とのやり取りの途中で追加や削除も可能です。

一方、類似した機能で「フォロワー」があります。

フォロワーはチケットフィールドの「フォロワー」項目で追加します。但し追加できるのは他のエージェント（ライトエージェントも含む）のみです。アカウントに追加されていないエージェントではないユーザーは追加できません。



CCとは違いフォロワーは返信先のカスタマーやCCに追加したエンドユーザーにはメール内で存在が一切表示されません。表示されるのはチケット上のみです。

なお、トリガのアクションで通知先としてフォロワーを指定できるのでチケットが更新される都度フォロワーへメール通知等でリマインドすることも可能です。

フォロワーは存在を見せずにエージェント間で情報共有したいときに使う、と理解しておきましょう。

本記事は以上です。

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