ブランド別でのチケットアクセス制限が実装されました。
Zendeskでは、エージェントが割り当てられたブランド内のチケットのみを閲覧、検索、アクセスできる機能が実装されました。
主なポイント
- エージェントのアクセス制限: エージェントは割り当てられたブランド内のチケットのみにアクセスできます。自分の所属しないブランドであっても、CCやフォロワーに入ると、当該チケットのみアクセスできるようになります。
- エージェントのデフォルト設定: 新規作成したエージェントのデフォルト設定は、すべてのブランドに割り当てられるため、すべてのチケットにアクセスできるようになります。
- 管理者のアクセス権: 管理者はすべてのブランドのアクセス権が与えられます。ブランドを新規作成すると、すべての管理者は自動的にそのブランドに追加されます。ただし、ブランドから管理者を削除することはできません。
- プラン・機能制限: この機能は、EnterpriseおよびEnterprise Plusプランでのみ利用可能です。旧Zendesk ChatやTalk Basicを使用している場合、この機能は利用できません。
注意事項
- オムニチャネルルーティング: オムニチャネルルーティングを設定している場合、特殊な設定対応が必要です。エージェントがどのブランドに所属し、チケットがどのブランドに関連付けられているかは認識することができないため、トリガー等を駆使した別途対応が必要です。
コンテキストワークスペースの適用条件にロールの追加が実装されました。
Zendeskのコンテキストワークスペースでは、チケット画面の構成デザイン等の出し分け条件にロールが追加されました。
主なポイント
- ロールによる制御: 従来はブランドやグループ別でのみ設定可能だったコンテキストワークスペースの適用条件に、ロール（カスタムロールも含む）が追加されました2.
- プラン・機能制限: この機能は、EnterpriseおよびEnterprise Plusプランでのみ利用可能です。
利用イメージ
- 外注業務の制御: Zendeskを使って一部のCS業務を外注している場合、システム上アクセスさせたくないアプリや不要なフォームなどの表示制御をすることができます。例えば、特定のロールを持つエージェントに対して、特定のアプリやフォームを非表示にすることが可能です。