エージェントCopilotの機能のひとつである「オートアシスト」は、AIがチケットの内容に応じて解決策を提案する機能です。
あらかじめ"プロシージャ"と呼ばれる指示書を設定しておくことで、AIがエージェントに提案されるべき解決策を学習し、問い合わせに対する返答を作成できるようになります。
この機能を利用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
プロシージャで設定したステップは飛ばせるのか?
プロシージャでは、ステップごとに条件分岐を設定して、内容に応じたアクションを提案できるようにします。
▼プロシージャ例:顧客に車の選び方をアドバイスする指示
プロシージャの中では順を追って顧客から情報をヒアリングするように設定していても、実際にやり取りをすると、情報の順番が変わったり、複数の情報がまとめて提示されたりすることもありますよね。
顧客とのやり取りの中でプロシージャで指示されたステップを飛ばした場合も、オートアシストは機能するのでしょうか?
実際に、例で提示したプロシージャを用いて顧客対応してみた
ステップ2・3で分けていた「車種のオプション」と「支払い方法の相談」に必要な情報が顧客からまとめて提示されても、オートアシストは問題なく機能して、ステップ4で設定した「契約締結または試乗の提案」に基づいた回答を提案しました。心強い!
指示した情報の条件が揃ってさえすれば、ステップ通りの順番でなくとも自然なやり取りが可能になるようです。
仮に提案された内容が回答にそぐわない場合も、その場で提案内容を編集することができるので安心ですね!
必要に応じてプロシージャの内容を調整することで、より精度の高い提案が作成されることも期待できるので、ぜひ活用してみてください!
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