Guideで公開されている記事とSupportで受け付けた問い合わせ内容をAIが分析・評価して、ナレッジベースの品質向上を支援する機能「コンテンツキュー」の提供が、2025年5月1日に終了します。

提供終了に際して何かしらの設定変更などの対応は不要ですが、コンテンツキューを活用していて、今後も同様の機能を使い続けたい場合は代替方法への切り替えが必要です。

コンテンツキューの代替案とは

今までコンテンツキューを使ってGuideの品質管理をしていた方へ、ニーズごとにおすすめの代替案をご紹介します。

ニーズ①Guideのパフォーマンスを直接計測・把握したい

AIエージェントのAdvancedプランを活用する

AIエージェントのAdvancedプラン（アドオン）を購入することで、Zendesk社が2024年に買収した生成AI「Ultimate」を用いた機能である「Knowledge Gap Discovery」へアクセスできます。

Knowledge Gap Discoveryを使うと、ユーザーがAIエージェント（ボット）を利用した際に、検索対象となるナレッジベース内で何も見つけられなかったり、AIエージェントがユーザーの意図を理解できなかったりしたときのトピックの特定ができます。

Knowledge Gap Discoveryに特定されたトピックは改善の対象として、特にユーザーによる検索数が多い順番に10個のバブル状で表示されます（画像参照）。

（出典：UltimateGPT Insights）

検索数の数に比例してバブルの大きさが決まるようです。
ナレッジベースで公開されている記事に対して具体的な改善策を提案するわけではないですが、ユーザーが実際に検索したトピックをわかりやすく把握できるのは助かりますね！

ニーズ②よく閲覧されている記事を知りたい

Exploreでレポートを作成する

検索上位の質問とクリック数の日付別レポートを作成することで、ヘルプセンター、Web Widget、モバイルSDKを通して、ナレッジベースでエンドユーザーが検索したクエリ、検索回数、クリック数のレポートをとることができます。
これらの要素を計測することで、ユーザーが最も頻繁に検索しているものや、最もよく閲覧されている記事の順位を把握することが可能です。

Exploreレシピはこちら

先述したAIエージェント Advancedプランの追加購入だとトゥーマッチになりそうな場合は、まずはレポートで代替運用できるか試してみるのもおすすめです。

類似チケット機能を活用する（高度なAI）

高度なAIアドオンの「類似チケット」機能を活用することで、Supportで対応しているチケットと内容が類似したチケットを検索・表示し、対応方法や新しい記事の参考にすることができます。

※この機能はSupportで使える機能であり、Guideの画面上での品質管理とは異なります。
※現在「類似チケット」機能はEAP（早期アクセスプログラム）にて提供中です。詳細はこちら

ニーズ③実際の問い合わせ内容から記事を作成したい

ChatGPTを搭載したStylo Scribe（サードパーティアプリ）

Styloe Scribeは、Zendeskマーケットプレイスからダウンロードできるサードパーティアプリです。
ボタンをクリックするだけで、チケットの内容に基づいたGuide記事をAIが生成します。
また複数言語対応もしているので、日本語のチケット内容をもとに英語の記事を作成する、といった使い方もできそうです。複数の言語でヘルプセンターを運営している場合には心強いですね。

アプリの詳細はこちら

※サードパーティアプリのため、料金や機能の詳細については提供元に直接お問い合わせください

コンテンツキューの代替案をお探しの場合は、ぜひ参考にしてみてください！