すべてのSuiteプランに付帯して提供されていたAI搭載ボット「AIエージェント」が、レベル別の新たなプランとして発表されました。

あわせて機能アップデートもあるようなので、概要をお伝えします。

2つに分けられた新プラン

AIエージェント Essential

すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランに含まれます。最新のAI技術を活用した自動回答を迅速に開始できます。

AIエージェント Advanced

すべてのSuiteプランでアドオンとして提供されます。Essentialプランの機能に加え、会話フロー、API、高度な分析などの機能が含まれます。これまで「Ultimate」で提供されていた機能も付属しています。
 

※2025年2月3日以降にAIエージェントをご利用いただく場合には、自動的にAIエージェント Essentialプランが適用されます（Suiteプランに付帯するため）。追加費用を支払えば、Adancedプランへのアップグレードが可能です。

※2025年2月2日時点で、下書きあるいは公開済みのAIエージェントがある場合は、ボットビルダーを含む今までと同様のAIエージェント機能をお使いいただけます。

AIエージェントの機能拡張

生成応答の基盤となるテクノロジーを、昨年Zendeskが買収したAI企業「Ultimate」の最新生成AIに置き換えることで、機能強化も実施しています。

AIエージェントの設定を容易に

より直感的なインターフェースで、AIエージェントの管理が容易になりました。
設定画面についての詳細はこちらをご覧ください（Zendesk社公式ヘルプ）。

オートリプライの強化

UltimateのAI技術を用いることで、応答の精度と自動化が向上し、より文脈に沿った会話や雑談の処理が可能になりました。ナレッジベースの記事全体をスキャンして、より正確な応答ができるようになります。

AIエージェントペルソナ

AIエージェントはビジネスをより深く理解し、一貫性のあるブランドに沿った顧客体験を促進する応答を提供します。

オンボーディングエクスペリエンスの改善

AIエージェントをセットアップするためのプロセスが短縮され、導入が容易になります。

※これらの機能は、2025年2月3日以降にAIエージェントの利用を開始した新しいユーザーにのみ提供され、それより以前からAIエージェントを導入しているユーザーへの提供は2025年3月25日以降に予定されています。

レガシーになる機能

以下の機能は、新しいAIエージェントプランに含まれず、新しいAIエージェントユーザーには提供されません。
Essentialプランにも付属していないのでご注意ください。

• ボットビルダー
• カスタム回答フロー
• 目的（インテント）
• 推奨記事

※2025年2月2日時点で、下書きあるいは公開済みのAIエージェントがある場合は、ボットビルダーを含む今までと同様のAIエージェント機能をお使いいただけます。
※これらのレガシー機能は機能改善などが一切行われなくなりますが、重要なバグや修正の対応はなされます。

削除される機能

AIエージェントの新プランと機能強化によって、以下の機能は2025年3月25日以降にすべてのユーザーに対して削除されます。

• 曖昧さの解消
  • リクエストが複数の目的とマッチする場合に、AIエージェントが関連する目的を複数表示させる機能です。
• 明確化
  • AIエージェントがリクエストの内容を理解できなかったときに、エンドユーザーへ自動で追加の質問をする機能です。
• バリエーション生成
  • AIエージェントのペルソナに応じて挨拶のメッセージをカスタマイズ、または作成する機能です。

新プランのロールアウト終了予定日は2025年2月3日〜7日ですが、既にAIエージェントを利用している場合は2025年3月25日から強化された機能を使うことができます。

Zendeskインスタンスのアカウントオーナーと管理者には、事前にメール通知が送信される予定となっているので、そちらもあわせてご確認ください。