Zendeskは、デンマーク・コペンハーゲン生まれのカスタマーサービスプラットフォームです。

2011年から日本支社を設立し、現在も多くの日本企業で導入されていますが、海外製品ゆえに画面上で独特な用語が使われることが多くハードルを感じる、といった声もよく聞かれます。

そこで、今回は問い合わせ管理・対応製品である「Support」で知っておきたい基礎用語をピックアップしてご紹介します！

ユーザー関連

エージェント

Zendeskにログインしてチケットの応対管理を行うサポートメンバーを指します。
アクセスできる設定や機能に制限がある場合があり、この変更は「管理者」によって行われます。

管理者

Zendeskの管理・設定の権限を持つエージェントです。トリガや自動化などの各種の設定・変更に加え、ほかのログインメンバーの権限を変更することができます。

ライトエージェント

制限つきのエージェントを指します。基本的にチケットの担当者になることはできず、またパブリックコメントを更新することもできません。しかし社内メモを残したり、チケットのCCに含めたりすることは可能のため、SVとして社内メモを通してエージェントとやり取りしたり、顧客についての情報連携用のためにCCで通知を受け取ったり、というふうに活用されることがあります。

エンドユーザー

ヘルプセンターやWebフォームなど、利用可能な任意のチャネルから問い合わせを送信する顧客を指します。
Zendeskの画面上やヘルプ記事では「カスタマー」と表記されることもあります。

リクエスタ

チケットを介してサポートリクエストを送信したエンドユーザーのことです。デフォルトではチケットの送信者はリクエスタですが、エージェントはこれを変更することが可能です。例えば、口頭で会話して解決したやり取りを記録しておきたい場合などに、エージェントがチケットを起票＞リクエスタを該当するエンドユーザーにしてチケットを保存・更新することができます。

チケット関連

チケット

エンドユーザーから送信された問い合わせ（＝サポートリクエスト）のことを、Support上で「チケット」と呼びます。チケットは自動あるいは手動でエージェントに割り当てられ、社内メモを含むすべてのやり取りがチケット画面に集約されます。

チケットフィールド

「件名」「リクエスタの氏名」「ステータス」「タイプ」などのチケットに関するデータを指します。フォームなどでリクエスタによってチケットフィールドに入力された情報は、チケット画面左側に表示されます。

チケットフォーム

サポートリクエスト用に公開されているチケットフィールドのセットです。フォームごとに異なるチケットフィールドを組み合わせて、チケットの解決に必要な情報をエンドユーザーが入力できるようにします。

ステータス

エージェントの対応を要するのか、顧客からの返信待ちなのか等、チケットの今現在の状態を表します。
エージェントがチケットを更新する際に適切な値を選択して更新したり、トリガや自動化などのルールで変更したりします。またステータスの値をトリガや自動化の条件に含めることも可能です。
デフォルトで設定されている値をもとにして、文言をカスタムして活用できます。

デフォルトで設定されている値についての説明はこちらの記事からどうぞ！

チケットにタグを追加して、分類や検索をしやすくします。
タグは、トリガや自動化で追加することも、エージェントが手動で追加することも可能です。
追加したタグはトリガ、自動化、マクロでも活用できます。
チケットのほかに、ユーザーや組織にタグを追加することも可能です。

機能関連

ビュー

ビューは、設定した条件に基づいてチケットを表示させる機能です。
例えばチケットのステータスや優先度、担当者を条件として設定し、チケットを整理して表示させることができます。
階層化も可能なため、グループとそのメンバーごとの担当チケット、というようにチケットを表示させて、チケットの管理や進捗確認に活用できます。

トリガ

チケットのイベントや含まれる語句などの要素を条件として、自動的にチケットを担当者に割り当てたり、メール通知を送信したりすることができる機能です。

例えば、チケットの件名に「配達」という語句が含まれる場合、そのチケットは自動的に配送担当チームに割り当てる、といった設定が可能です。

自動化

トリガと同様に、チケットのイベントを条件として特定のアクションを実行する機能です。トリガはチケットが作成されたときあるいは更新された直後にも条件が揃えば実行されますが、自動化は「時間」を条件としています。
そのため、自動化で定めたアクションは、チケットが更新されたのち、指定した時間イベント（例：xx時間経過）が発生してから実行されます。

例えば、チケットのステータスが「解決済み」に更新されてから4日経過すると、そのチケットのステータスは自動で「終了」に更新されます。これは、デフォルトで設定されている自動化によって実行されています。

SLA

エンドユーザーに対して、エージェントからの返信や解決に要する時間を取り決めた「サービスレベルアグリーメント」ポリシーを指します。
ブランドやリクエスタ、組織などを条件として、指定した条件に適合するチケットの優先度ごとに返信時間を定めることができます。
Suite Growth以上、またはSupport ProfessionalとEnterpriseプランで利用できる機能です。

今回の記事では、Zendesk Supportを利用するにあたって知っておきたい基礎用語をご紹介しました。
Zendeskを導入してまもなかったり、配置換えなどで新たにZendesk運用の担当者になったりした方はぜひ参考にしてみてください。

次回は、ヘルプセンター構築機能「Guide」の基礎用語集をご紹介したいと思います！