設定した条件に応じて自動的にアクションを実行できる「トリガ」機能にアップデートがあったのでお知らせします。

パブリックコメントと社内メモの更新アクションが可能に

今までは、トリガでチケットのパブリックコメントあるいは社内メモを更新するアクションは、「高度なAI」アドオンを購入している場合にのみ有効でした。

今回のアップデートにより、アドオンの有無に関係なく、すべてのZendeskユーザーが追加費用なしにこのアクションを実行できるようになります。

オートリプライの設定

管理センターから「オブジェクトとルール」＞「ビジネスルール」＞「トリガ」を開いて、アクションを設定します。

カテゴリで「チケット」を選択すると、次に「オートリプライ（自動返信）」が選択できるようになっています。

自動返信の内容を記入します。
ここでは、VIP会員からの返金リクエストがあった場合に優先度を上げ、自動で一次返信するシナリオです。

社内メモの設定

社内メモもオートリプライと同様に、トリガの設定画面を開いたのち、カテゴリで「チケット」＞「社内メモ」を選択します。

本文テキストを入力して保存することで、社内メモ追加のトリガの設定ができます。

デフォルトのトリガ「リクエスタとCCへの通知」との違い

もともとZendeskにはデフォルトのトリガとして、「リクエスタとCCへの通知 -リクエスト受信」がすでに組まれています。

このトリガでは、リクエスタにメールで通知を送ることは自動化できても、該当するチケットを自動で更新することはできず、内容を確認してチケットを更新するには必ずエージェントの作業が必要でした。

今回のアップデートによって、チケットのパブリックコメント、あるいは社内メモを自動で追加できるようになったため、一方的な通知を含めた全てのやり取りがチケットに集約されることになります。

活用シーン例

例えば、以下のようなケースに活用が期待できます。

• 「保留中」ステータスのまま5日経過したタイミングで自動でチケットを更新し、顧客にリマインドする
• 特定のフォームや留意が必要な顧客からのチケットが入ったら、それらを条件に社内メモを更新してエージェント間で情報を統一する

機能ロールアウトは2025年2月12日に終了しているので、2025年2月28日現在、すべてのZendesk環境で設定が可能になっています。ぜひご活用ください！