ZeQは、2024年12月より、Zendesk連携アプリを提供するSweetHawk社とパートナーシップを締結しており、同社の提供するアプリパッケージ「Super Suite」を代理販売しています。
（パートナーシップ締結についての詳細はこちら）

日本のZendeskユーザーに、SweetHawkアプリの魅力を伝えたい！
そんな思いで、今回はSuper Suiteパッケージで利用できる「Tasks & Subtickets App（タスクとサブチケットアプリ）」をご紹介します。

このアプリを使うと、Zendeskのチケット上でタスクとサブチケットを作成し、進捗管理ができるようになります。実際に検証した結果をもとに、どんな機能があり、どのように活用できるのか、その魅力をお伝えします！

Tasks & Subtickets Appとは？

Tasks & Subtickets Appは、Zendeskのチケット管理をより柔軟にし、タスクベースでのワークフローを構築できるアプリです。特にプロジェクト管理や変更管理、人事管理、品質保証など、複数の作業が絡む業務に役立ちます。

できること

チケットの中で、解決までに必要なタスクをリストアップできます。手動で追加するだけでなく、事前に作成したタスクリストを適用することも可能。タスクがすべて完了しないとチケットを「解決済み」にできない設定もできるため、作業漏れを防止できます。

例えば、「返品処理」というタスクがあった場合、それを詳細な作業単位（サブチケット）に分割できます。サブチケットが完了しないと、元のタスクチケットも解決できない仕様なので、エスカレーションや依頼の抜け漏れを防ぐことが可能です。

すでに進行中の関連チケットがある場合、そのチケットをタスクとして紐付けられます。これにより、重複対応を防ぎつつ、適切なタイミングでの解決を促します。

タスクやサブチケットの進捗状況に応じて、Zendeskのワークフローを自動化できます。例えば、タスク完了時に特定の担当者へ通知を送る、チケットフィールドを自動更新するといった設定が可能です。

チケットからタスクを作成してみます。

例として、支払い方法の変更について顧客へ案内するために必要なタスクを追加します。

追加できました！
タスクの上に表示される「Add task list」から、事前に設定したタスクリストを選択できるようです。
返金対応や解約手続きなど、必要タスクが定型化しているものは事前に設定しておくと便利ですね！
（タスクリストの設定方法は下部に記載しています）

画面右側の6点ドットからタスクの並び順変更ができます。

3点ドットをクリックすると、以下のアクションが選択肢として表示されます。

試しに「Convert to new ticket」で、タスクをチケット化してみます。

編集画面が表示され、ここでタスクチケット＝子チケットとして内容を編集できます。
コメントも社内メモかパブリックコメントか選択でき、必要に応じてチケットフィールドの情報も追加できます。

左下の「Use 'New ticket' form」をクリックすると、Support画面で新規チケットを立ち上げる画面になります。アプリを介さずに慣れた画面でチケットを起票したい場合は便利ですね！

起票されたタイミングでは、サブチケット（子チケット）は「未割り当て」のステータスになりました。
社内の別メンバーにエスカレーションしたい場合のために、コメント内のメンション機能や担当者を選択できる機能があれば嬉しいですが、2025年2月現在は未対応のようです。アップデートに期待しましょう！

サブチケットを起票すると、サイドバーで各チケット番号とステータスが確認できます。

サブチケットを開くと、元になるチケット（親チケット）がサイドバーに表示されます。

タスクリストは、Support画面左側のサイドバーからTasks & Subtickets Appの設定画面を開いて作成できます。

リスト名やエージェントのアクセス制限などの詳細を設定します。
返金対応や退会手続きなど、重要かつ必要なタスクが定型化しているものはぜひここでリスト化しておきたいですね。

「Tasks & Subtickets App」は、Zendesk上でチケットを用いてタスク管理ができる強力なツールです。作業の見える化やチーム内でのタスク共有をスムーズにすることで、サポート業務の効率を大幅に向上させることができます。

ZeQがパートナーとして代理販売している「Super Suite」には、ほかにもZendeskの拡張性を広げる便利アプリが多数揃っています。
気になる方はぜひお問い合わせください！