「類似チケット」は、現在EAP（早期アクセスプログラム）で提供されている機能です。
対応中のチケットに内容が類似したチケットをリストで表示させることができるため、似たような問題が以前どのように解決されたかを確認して、チケットの対応に活用できます。

今回はその「類似チケット」が検出されるアルゴリズムにアップデートがあったので、お知らせします。

※「類似チケット」のご利用には、「高度なAI」アドオンが必要です

「目的」と「エンティティ」でより類似性の高いチケットが表示されるように

今までの類似チケットは、ユーザーが起票した1枚目のチケットからキーワードを検出していました。そのため、"問題がどのようにして表現されるか"によって表示されるチケットが決定されます。

今回のアップデートによって、新たにチケットの「目的」と「エンティティ」「時系列」の要素から類似チケットを検出できるようになったため、より類似性の高いチケットが表示されることになります。

各要素の検出アルゴリズムは以下です。

目的（インテント）

ベースとなるチケットと「目的」がマッチするチケットが、類似チケット候補としてZendeskにスコアリングされます。このとき、類似チケット候補の「confidence（目的の信頼度）」は「high」である必要があります。
この検出によって、問い合わせの背景となる「why（なぜ問い合わせたか）」の整合性を向上させます。

エンティティ（ユニーク情報）

ベースとなるチケットと「エンティティ」がマッチするチケットが、類似チケット候補としてスコアリングされます。エンティティを検出することで、問い合わせ内容の「what（何を）」の整合性を向上させます。
参考：チケットのユニーク情報（エンティティ）の自動検出（EAP）

時間の経過

より直近のチケットが類似チケット候補として優先されるようになります。

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以下のチケットが起票されたケースをもとに整理してみましょう。

• リクエスタ：顧客
• チケットの内容：サブスクリプションプランを、「プレミアム」にアップグレードしたい
• 検出された目的：プランのアップグレード
• 目的の信頼度：high
• 検出されたエンティティ：プレミアム

このチケットを開くと、同じ目的と信頼度、エンティティが検出された過去のチケットが類似チケットとして表示されます。強化された検出アルゴリズムによってチケットの類似性が向上しているので、今回の場合もどのように対応したら良いか迅速に確認することが可能です。

より類似性をUPさせたい場合

今回のアップデートに加えて、より類似性を向上させたい場合におすすめのtipsが紹介されていました。モリモリ活用したい場合はお試しください！

• 「目的」を有効化する
• 「目的のカスタム」EAPに登録する

• 「エンティティ検出」EAPに登録する

  ※どれもすでに有効化、登録済みの場合は不要

今回のアップデートは、すでに高度なAIを利用中かつ類似チケットEAPを登録しているユーザーには、2025年2月26日以降自動で反映されるようです。特別な操作や設定は必要ありません。

類似チケット機能を活用することで、エージェントの対応品質の均質化や、対応方法の確認・質問に要する時間の削減が期待できます。

類似チケットのEAPは知っていたけど活用イメージがわかない、類似性に疑問がある、といった理由でまだ登録していない場合は、ぜひ登録して、今回のアップデートを体験してみてくださいね！

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