Zendeskユーザーなら一度は望んだことがあるであろう「承認機能」が、ついにEAP（早期アクセスプログラム）で提供されるようになりました！

Zendeskは、顧客との会話やそれから派生する社内外のやりとりを一箇所に集約できる点が大きな魅力のひとつです。しかし今まで承認機能は提供されていなかったため、エージェントひとりで判断しきれず承認が必要なときは、サイドカンバセーションでSlackやTeamsなどの外部チャットツールで会話を発生させたり、別途口頭で会話したり、といった対応が必要でした。

今回のEAPによって承認プロセスもZendesk上で確認・管理ができるようになります！

承認者は2パターン

承認機能EAPでは、エージェントが承認依頼を送る先（＝承認者）はZendeskエージェント、エンドユーザーの2種類が想定されています。

承認者がエージェントの場合はエージェントワークスペースで、エンドユーザーの場合はヘルプセンターで、受け取った承認依頼を承認/却下することができます。

承認者＝エージェントだった場合のイメージ画像がこちらです。

（「About approvals and how they work (EAP)」）

リクエストの内容や送信日・承認日の日付はもちろん、ステータスやコメントまで必要な項目がすべて確認できるようです。コメントを活用すれば承認/否決の理由も記録に残すことができるので、「あのリクエストはなんで否決されたんだっけ？」と会話を遡って確認したり、直接会話して再度確認したりする必要がなくなりますね！

フローのイメージもあったので引用します。

（「Announcing the approval request process EAP」）

以下のようなフローが説明されています。

• エージェントが承認リクエストを作成
• エージェントが、エージェントあるいはエンドユーザーの承認者にリクエストを送信
• エージェントあるいはエンドユーザーの承認者がEメールでリクエスト通知を受け取る
• 承認者がリクエストに返信
  • エンドユーザーの場合：ヘルプセンター
  • エージェントの場合：エージェントワークスペース
• リクエストを送信したエージェントが、エージェントワークスペースで返信を確認

活用シーンはさまざま

承認機能はカスタマーサービス、従業員サービスどちらの用途でも活用が期待できます。

例えばカスタマーサービスの場合、エージェントが判断しきれないような返金・返品や特別対応などが発生する場面で承認機能が活用できます。
あるいは法務やコンプライアンス担当者からのチェックが必要な場合にも、承認機能を使用することでZendesk上に証跡が残せるので安心できますね！

従業員サービス利用の場合も、社員からの休暇や設備利用、VPNやWi-Fiへの接続リクエストなどが入ってきたタイミングで、エージェントがリクエスタ（社員）の上長に確認と承認を求めるようなワークフローを組むことができます。
メールやビジネスチャットで別途確認を取る必要がないので、エージェントもリクエスタ（社員）もスムーズなやりとりが可能です。

2025年3月6日時点で、承認機能EAPはすべてのアカウントで登録可能になっています。
EAPは、正式ローンチ前の機能を使ってみることはもちろん、使ってみてZendeskに直接フィードバックを送信し、アップデートを促進することも期待できます。

承認機能EAPはこちらから登録ができるので、この機会にぜひお試しください！