Zendeskではすべてのプランにおいて、チケットコメントやユーザー情報などのカスタムデータを参照する「プレースホルダ」が利用できます。
トリガのアクションとしてユーザーに自動返信をする際にプレースホルダを使用することで、自動化させながらもパーソナライズされたやりとりを実現できます。

ところがある条件が揃うとプレースホルダが非表示になり、ユーザーからするとチケット内容などのカスタムデータが表示されない、空白状態のメールが届く場合があります。

今回はそんな場合に考えられる原因と、見直したいポイントをお伝えします。

Zendeskには「プレースホルダの非表示ルール」がある

Zendeskではスパム防止のために、特定の条件でプレースホルダを非表示にするシステムチケットルールが定められています。管理者やエージェントはこのルールを変更することができないため、プレースホルダを活用する際は以下の条件を回避するようにするのがおすすめです。
（参照：「チケットトリガにおけるプレースホルダの非表示ルールについて」）

トリガで自動送信されたメールに設定したはずのプレースホルダが表示されない場合は、この非表示ルールが実行されている可能性があります。

「プレースホルダの非表示ルール」が実行される条件

具体的な条件は以下です。

• 「誰でもチケットを送信可能」になっている
  • 確認箇所👀：管理センター＞メンバー＞エンドユーザー
• 「ユーザーに登録を求める」が無効になっている
  • 確認箇所👀：管理センター＞メンバー＞エンドユーザー
• メールの受信者がエンドユーザーである
• メッセージの作成者がエンドユーザーである
• チケットの作成によってトリガが発動する
  • 確認箇所👀：チケットイベント、あるいはトリガ設定画面

これらの条件が揃っていると、フォーム送信時に（Zendeskにログイン情報を持たない）ほかのユーザーをCCに含めた場合も非表示ルールが適用されます。
CCされたユーザーにはプレースホルダが表示されないため、問い合わせ内容をCCユーザーに共有したい場合は「ユーザーに登録を求める」を有効化する必要があります。

もしプレースホルダが表示されなくてお困りの場合は、こちらの条件をご確認ください！