「高度なAI」アドオンを購入していると利用できる「エージェントCopilot」は、AIがチケットの内容に基づいて顧客の感情を分析したり、あらかじめ設定した指示をもとにエージェントに対して返信内容を提案したりする、まさに副操縦士のようなアシスト機能です。

本記事では、そのCopilotで使える機能に、2025年3月11日から新たにチケットコメントの「トーン変更」機能（tone of Voice）が追加されたのでお知らせします。

タイプ別の文章トーンをAIが生成して提案

トーン変更機能は、エージェントが問い合わせに対して返信コメントを作成する際に利用できる機能です。
そのチケットの会話で見られるトーン（文体）をもとに、 Copilotが「長文にする」「自分のトーンで書き換える」「もっとフレンドリーに」「もっとフォーマルに」の4種類のトーンを生成します。

チケット画面の下部にペンのマークが表示されるようになっています。

ためしに、次のシンプルな一次返信の文章をもとにトーン変更をしてみます。

チケットコメントを入力したら、ペンのマークをクリックしてトーンを選択します。

上記のチケットコメントを、「もっとフォーマルに」のトーンに変更したのがこちらです。

より丁寧な文体になりました！敬語の使い方にも特段の違和感は感じられません。

次は、「もっとフレンドリーに」のトーンにしてみます。

「フレンドリー」と聞くと想像し難いですが、カジュアルな文体になるようです。
ここでも、文法や語彙に不自然な箇所は見受けられません。

文章作成が苦手なエージェントが活用するのはもちろんのこと、優先度を上げないまま丁寧に対応したいシーンや、途中で担当者が変更されるようなシーンでも、エンドユーザーに大きな変化を感じさせずに、かつスムーズに対応を継続することができますね！

Copilotを活用していれば基本的には自動で有効化されている

トーン変更機能は、「高度なAI」アドオンを購入していて、エージェントCopilotを活用している場合は自動で有効化されています。

もし有効化されていない場合は、管理センターから「ワークスペース」＞「エージェントツール」＞「エージェントCopilot」＞「文章作成ツール」配下の「声のトーン」にチェックを入れることで有効化できます。
（日本語訳が紛らわしいですが、アップデートに期待しましょう！）

Zendeskは今後も生成AI機能のアップデートに注力するようで、特に今回のトーン変更機能については、フィードバックをもとに改善し、ゆくゆくはオートアシストにも組み込むという展望がアナウンス記事に含まれています。

ぜひご活用ください！