Zendeskより、2025年3月時点での最新情報をまとめた記事が公開されました。

本記事では、ZeQメンバーが同記事を読み合わせて「気になる！」「これ良い！」の声を集めた情報をピックアップしてお届けします！

メール配信エラーがチケット画面に表示されるように

こちらの記事でも個別にご紹介しましたが、エージェントがメールを送信する際にエラーが生じると、チケット画面にエラーを知らせるメッセージが表示されるようになりました。
エラーコードも合わせて表示されるので、エラーの詳細に応じて必要な対応が取れますね！

活用Tips：

例えば、登録されていたエンドユーザーのメールアドレスが間違っていた場合、その旨を伝えるエラー表示が出るのでエージェントはメールアドレスを修正できます。
しかし正しいメールアドレスに修正した後も、チケットの履歴にはエラーメッセージが残り続けます。チケットのイベントを確認することもできますが、混乱を防ぐためにも、適宜社内メモやエンドユーザーのプロフィール画面のメモに一言残す運用にすると、安心できそうです。

チャット終了後、自動的にチャンネルが切り替わるように

チャットが終了した（＝非アクティブになった）タイミングで、その会話のチャネルが自動的にメールに切り替わるようになりました。
エージェントによる手動の切り替えが不要になり、よりスムーズに会話を続けることができます。

活用Tips：

例えば、チャットの途中でエンドユーザーが離脱した場合にも、チャンネルが自動でメールに切り替わることで、迅速なフォローアップが可能になります。
ただしチャンネルがメールに切り替わるのは、エンドユーザーのメールアドレスが取得できている場合に限られます。メールアドレスが取得できなかった場合は、自動的に社内メモに切り替わります。

トリガでパブリックコメントと社内メモの更新が可能に

トリガのアクションとして、チケットのパブリックコメント、または社内メモの更新が実行できるようになりました。デフォルトで設定されている一時応答のトリガと混同しやすい機能ですが、一時応答のトリガはあくまで「メール通知」であり、今回のアップデートは「チケットの更新」になります。
エンドユーザーへのメール通知内容はチケット上では確認できませんでしたが、このトリガアクションを活用することで、顧客とのやりとりが完全にチケット上に記録されるようになります！

活用Tips：

具体的に、以下のようなシーンで活用できそうです。

• エンドユーザーへのリマインド（パブリックコメント）
  • チケットが保留中ステータスの状態で一定期間が経過したら、そのチケットのパブリックコメントを更新してエンドユーザーへリマインドをかける。
• エージェントへの情報連携・指示（社内メモ）
  • 特定のエンドユーザーやフォームからチケットが作成されたときに、「このフォームから問い合わせがあったらSlackチャンネルでも共有してください」「このユーザーには必ずマニュアルAの対応を取ってください」のように対応指示を出す。

Talkの文字起こし機能がパワーアップ

こちらの記事でもお伝えしたとおり、「高度なAI」または「Zendesk QA」を購入していると利用できるTalk（音声通話）の文字起こし機能が強化され、新たに以下が可能になりました！

• 話者分別
  • 通話内容を文字起こしした文章中で、話者が分かれてラベル付けされます。
• キーワードブースト
  • 事前に指定したキーワードがハイライトされます。
• 墨消しの強化
  • 誕生日や運転免許証の番号など、個人情報を特定し得る情報が墨消しされます。

活用Tips：

話者分別やキーワードブーストを活用すると、途中で担当者が変更された場合にも必要な情報を迅速かつ正確に認識できるようになります。SVがチケットを確認・評価する際も全貌を把握しやすくなりますね。
また墨消し機能が強化されたので、エンドユーザーがより安心するサポートを提供できるようになります。

WFMの自動計測、エージェントごとにON/OFFを切り替えられるように

従来のWFM（ワークフォースマネジメント）では、デフォルトですべてのエージェントの稼働状況が自動計測されていました。
エージェントごとに自動計測を選択できるようになったので、全体のパフォーマンスや稼働状況をより正確に計測できるようになります。

活用Tips：

雇用条件の違いなどで勤務時間が通常と異なるエージェントや、チケット対応はしないけれどもログインしておきたいエージェントがいる場合、それらのエージェントの自動計測をOFFにすることをおすすめします。