ヘルプセンターが構築できるZendeskの製品モジュール「Guide」において、非ログイン（匿名）ユーザーのトラッキング機能が追加されたのでお知らせします。

ログインしていないユーザーのセッションデータを追跡できる

このアップデートによって、Guideで構築したヘルプセンター内の全てのページに匿名トラッキングコード（Cookie）が自動的に追加されます。

ヘルプセンターで計測・分析できるデータが増えるため、より良いコンテンツの制作や整備に効果的な機能ですが、地域や企業によっては、ユーザーにデータを取得することについて同意（オプトイン）を得ることが義務付けられている場合があります。
今回のアップデート機能を有効化する場合は、事前に同意取得について確認しておくことをおすすめします。

参考：「ヘルプセンターでのCookieの同意確認の実装」

トラッキングの設定方法

非ログインユーザーへのトラッキングを有効化する場合は、Guide管理画面から「設定」＞「インテグレーション」＞「匿名ユーザーの追跡を有効にする」のチェックボックスにチェックを入れることで、設定が完了します。

実際に試してみた

実際にどのようにトラッキングが確認できるのか試してみました。
エンドユーザーとしてヘルプセンターを開き、ログインせずに記事をいくつか開いたあと、チャットで質問してみます。

チケット画面右側「顧客の行動履歴」から、どのページを閲覧したのかが確認できました！
実際にエンドユーザーが閲覧したページを把握することができれば、より迅速かつ的確な対応ができますね。

すでに確認した記事を再度案内するようなことも起きないため、エンドユーザーの体験向上も期待ができます。

Zendeskによると、今後数週間のうちにExploreで新たなナレッジデータセットの提供を開始するようです。今回のトラッキングデータも活用すれば、より詳細な分析ができるようになりそうです！

Cookieのオプトイン設定とあわせて、ぜひチェックしてみてください。

元記事：「ナレッジベースの分析を向上させるための匿名ユーザートラッキング機能の開始に関するお知らせ」