Zendesk QAが音声通話にも対応！Voice QA機能の拡張について

Zendesk QAをご利用のお客様に向けて、音声通話に関する大きなアップデートのご案内です。
2025年4月22日より、Zendesk QAがZendesk Talkと連携し、音声通話の自動スコアリング（Voice QA）に対応しました。

🆕 主な変更内容

これまでZendesk QAはメール・チャットといったテキストベースのインタラクションに対応していましたが、今回のアップデートでZendesk Talkの通話内容についても自動評価できるようになりました。具体的には、以下の5つのカテゴリについて、自動スコアリングが可能です。

• 挨拶
• クロージング
• 共感力
• 理解力
• 提供されたソリューション

また、Zendesk Talk以外の音声ソリューションをご利用中のお客様もご安心ください。
**Zendesk Talk Partner Edition（TPE）**経由で、以下の主要なPBXと接続することで、Zendesk QAで音声通話の評価が可能になります。

• Genesys
• Amazon Connect
• Talkdesk
• Aircall
• Five9

💡 Zendeskがこの機能を拡張する理由

Zendeskは以前より、メールやチャットといったデジタルチャネルのQA（品質評価）自動化に注力してきました。
今回のアップデートでは、音声チャネルの品質管理にも同様のアプローチを広げることで、レビューの効率化・品質の可視化を目指しています。

Zendeskの音声認識・文字起こし機能と、Zendesk QAのスコアリング機能を組み合わせることで、通話レビューの作業負荷を大きく軽減しつつ、評価の一貫性も保てるようになります。

🔧 お客様側で必要な対応

本機能を有効に活用いただくには、以下のZendesk公式ガイドをご確認ください：
▶︎ Zendesk QAのVoice QA機能について

※ご利用条件（プランや設定）、接続方法の詳細なども記載されています。

💬 ご質問・フィードバックについて

本アップデートに関してご不明な点やフィードバックがございましたら、弊社担当までお気軽にご相談ください。
また、Zendesk公式のコミュニティフォーラムでも意見交換が可能です。

🔗 引用元

🔗 Zendesk公式：音声通話用ZendeskオートQAおよびZendesk TPE用音声通話に関するお知らせ