Zendesk Copilotによる「提案される初回返信」機能が利用可能に

Zendeskは、AIを活用したエージェント支援機能「Copilot」の一環として、「提案される初回返信」機能を正式にリリースしました。
この機能は、Zendesk内の**マクロ・ヘルプセンター記事・大規模言語モデル（LLM）を活用し、エージェントの最初の返信文をAIが自動生成するものです。

🧠 「提案される初回返信」機能とは？

この機能は、チケットの初回問い合わせ内容を分析し、以下のリソースを基に最適な初回応答案を提示します：

• 推奨マクロ（Recommended Macros）
• ヘルプセンター記事（該当マクロがない場合）
• LLMによる生成コンテンツ（主にメッセージングチャネルにおいて）

Zendeskはチケットのチャネルごとに、使用するコンテキストとAI生成の方法を変えています。

このようにチャネルごとに最適化された提案が行われ、エージェントは以下のアクションが可能です：

• 提案をそのまま送信
• 編集して送信
• 提案を却下して独自の返信を作成

なお、提案を受け入れて送信すると、チケットに accepted_suggested_first_reply タグが付与され、Zendesk Exploreでの分析・可視化が可能になります。

✅ 機能利用に必要な条件

本機能を利用するには、以下の要件をすべて満たしている必要があります：

• Copilotアドオンの契約
• エージェントワークスペースの利用
• 改良版メッセージングバックエンドへの移行済み
  　→ 管理センターで「メッセージングトリガ」ページが表示されれば移行済みです。
• おすすめマクロが有効になっていること

⚙️ 機能の有効化とアクセス制御

管理者は、以下の手順で機能を有効化・アクセス権限の制御が可能です：

1. 管理センター > サイドバーの「AI」へ移動
2. 「エージェントCopilot」 > 「提案」を選択
3. 「初回返信の提案」を選択
4. 「アクセスできるユーザー」で対象グループを設定
5. 「保存」をクリック

デフォルトではすべてのグループがアクセス可能ですが、特定グループに限定することで、段階的な展開やトライアル運用も可能です。

🔍 活用例・分析について

この機能を活用することで、

• 応答スピードの向上
• 対応品質の均一化
• エージェントのオンボーディング効率化
• AIコンテンツ利用率の定量的測定（Explore連携）

といった複数の価値が見込まれます。

詳細なレポーティング方法や、エージェント側の操作手順については、以下のZendesk公式記事もご参照ください。

📚 関連リンク

• Zendesk公式：提案される初回返信について

この機能に関する設定支援や提案資料への組み込みなども可能です。ご希望がありましたら、お気軽にお申し付けください。Zendesk AI活用による業務効率化をご一緒に推進してまいりましょう。