AIエージェントは、すべてのSuiteプランに付帯するAI搭載ボットです。
人間のエージェントを介さずに、AIエージェントによって問い合わせが解決されたとみなされた状態=「自動解決」の数を基準として料金が発生します。
本記事では、自動解決数を基準とした料金体系と、そのロジックについてご紹介します。
ライセンスごとに月間の自動解決数が割り当てられている
自動解決数(AR)は、契約しているライセンスごとにデフォルトで割り当てられています。
上限数は、契約しているライセンスの種類と数によって異なります。
Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
自動解決数(月間) | 10件/エージェント | 10件/エージェント | 15件/エージェント |
追加購入パッケージ(100件) | 1.5ドル | 1.5ドル | 1.5ドル |
上限超過後の従量課金 | 2ドル/件 | 2ドル/件 | 2ドル/件 |
※すべてのプランのアカウントにおいて、年間最大10,000件の自動解決数が割り当てれています
※ライトエージェントには自動解決数は付帯しません
例えば、Suite Professionalプランで10ライセンス契約している場合、自動解決数は1ヶ月で最大100件まで割り当てられます。
この上限数を超過すると、「上限超過後の従量課金」料金が適用され、2ドル×超過後の自動解決数として請求に加算されるようになります。
2025年1月現在、デフォルトでは上限数の超過を許可する設定になっています。
自動解決数が上限数に近づいたタイミングで管理者にメール通知が届く仕様になっていますが、超過することによる追加料金の発生を防ぎたい場合はあらかじめ超過を許可しない設定にしておきましょう。
超過を許可しない設定はこちら
自動解決とみなされるロジック
顧客からの問い合わせが、人間のエージェントの介入なしに解決されたとみなされた場合に、Zendeskはその会話を自動解決としてカウントします。
顧客(エンドユーザー)の数ではなく、問い合わせ(チケット)ごとにカウントされるため、同一ユーザーが異なるチャネル経由で同じ内容の問い合わせを送信し、人間のエージェントの介入なしに全て解決した場合には、発生したチケットの数だけ自動解決数として測定されます。
チャネル別の自動解決とみなされるロジックは以下です。
会話ボット
メッセージングWeb WidgetやMessanger、LINEなどサードパーティのメッセージングチャネルに展開したボットでの会話をカウントします。
問い合わせに対するボットの応答が適切で、顧客との最後のやり取りが以下のいずれかに当てはまり、かつ非アクティブ状態が72時間継続すると、その会話は自動解決したとしてカウントされます。
- 顧客のフィードバックが肯定的である(「はい、問題は解決しました」をクリックする)
- ボットが顧客に対してヘルプセンターの記事を提案した
- 推奨記事の提示または回答フローの記事ステップを使用して記事が提案された場合、顧客は最低1つの記事リンクをクリックしなければならない
- 返答生成によって記事が提案され場合は、顧客が記事リンクをクリックしなくても自動解決としてカウントされる
- 顧客が回答フローの最終ステップに到達した
記事付きオートリプライ
メールやWebフォームで記事付きのオートリプライを使用している場合、以下のいずれかの状況で自動解決がカウントされます。
- 顧客におすすめの記事が提案され、顧客が以下のフィードバックプロンプト内で「はい、リクエストを終了」をクリックした場合
- メール通知またはWebフォームから開かれた記事ページに表示されるフィードバックプロンプト
- メール通知またっはWebフォームに埋め込まれたフィードバックプロンプト
- 顧客におすすめの記事が提案され、72時間以内に顧客がその記事のリンクをクリックし、かつ
- チケットステータスが、顧客の返信またはエージェントのパブリック返信の前に「解決済み」とマークされた場合 または
- 顧客からの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されなかった場合
インテリジェントトリアージに基づくオートリプライ
メール通とでインテリジェントトリアージベースのオートリプライを使用している場合、次の条件がどちらも満たされた場合に自動解決がカウントされます。
- インテリジェントトリアージの条件に基づくトリガを使用して、チケットにオートリプライが追加されている
- 72時間以内に顧客からの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されていない
Web Widget(従来版)における自動解決
顧客にWeb Widget(従来版)を使用して推奨記事を提示している場合、ボットが推奨記事の提示を介して最低1つの記事を提案し、顧客が最低1つの記事のプレビューリンクをクリックしたか、「はい、問題は解決しました」のフィードバックを送信した場合に、その会話は自動解決としてカウントされます。
Web Widget(従来版)において未解決とみなされる場合は以下の通りです。
- 顧客がオンラインチャットを開始した
- 顧客が問い合わせフォームを送信した
- 顧客が折り返し電話を要求した
- 顧客が「いいえ、まだサポートが必要です」のフィードバックを送信した
- ボットがリクエストを理解しなかった
※Web Widget(従来版)では、操作のない非アクティブな状態が72時間続くか、あるいは顧客がブラウザかタブを閉じた場合にセッションが終了します
自動解決として測定されないアクション
基本的にボットによって推奨記事が提案された場合に自動解決がカウントされますが、以下のような場合には、推奨記事が提案されても自動解決数はカウントされません。
- Slack用Answer BOT(Slackインテグレーション機能)による推奨記事の提案
- 推奨記事の提案API
- 従来版モバイルSDK向けの推奨記事の提案
- エージェント向けの推奨記事(ナレッジベース)の提案
- Microsoft Teams向けZendeskボット
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